Danas sam primio poziv  prijatelja Stjepana i kaže: Saša, imam problem, hitno mi treba tvoja pomoć da reprogramiram jednu osobu.

Saša: Ok. O čemu se točno radi?

Stjepan: Ukratko, član moje obitelji će uskoro doći do značajnijeg financijskog iznosa i bojim se da taj novac u roku dvije godine spiska.

Saša: Ok, što on/ona želi napraviti s novcem?

Stjepan: On želi sav novac investirati u nekretnine, a nema iskustva u tome.

Saša: A što ti želiš?

Stjepan: Ja želim da ne spiska novac generalno,  svakako ne na nešto u čemu nema iskustva, a drugo, vjerujem da bi mu puno bolja ideja bila da investira u jedan biznis koji mu predlažem.

Saša: Ovako, na ovoj razini postoje dvije suprostavljene vrijednosti…pa krenimo od osnovnih NLP jezičnih obrazaca.

Chunking = komadanje prema gore/prema dolje

Jedan od jednostavnijih NLP alata koji možemo upotrijebiti kako bismo utjecali na osobu s kojom nemamo slaganje naziva se eng. „Chunking“ odnosno komadanje informacija. Vjerujem da ćete do kraja teksta imati jedan stvoriti razumijevanje o jednom solidnom NLP alatu koji ćete moći iskoristiti odmah u komunikaciji s osobom s kojom ste možda trenutno u konfliktu ili u pregovorima. Ne mogu garantirati da ćete samo na temelju čitanja postići svoj cilj iz prvog pokušaja, no 100% sam siguran da će se dogoditi određena promjena tj. odstupanje u odnosu na vašu zadnju raspravu.

Komadanje prema gore / dolje je neizostavan alat pri čišćenju problema u komunikaciji i nadvladavanju otpora od strane sugovornika. Apsolutno svaki vrhunski pregovarač (bio on educiran NLP-em ili ne), posjeduje izuzetan (ne)svjesni skill komadanja informacija u cilju utjecanja na svoj cilj.

Pregovaračeva zabluda

U pregovorima se učestalo „zakačimo“ tražeći rješenja na razini pri kojoj se druga osoba s nama ne slaže. Na toj razini nemoguće je ostvariti rješenje između dvije strane. Iz tog razloga, komunikator koji posjeduje vještinu prepoznavanja tog problema , iskoristit će kombinirani obrazac „komadanje prema gore“ i “komadanje prema dolje“ . U pregovorima često postoji zabluda da druga osoba želi baš isto što i mi, no svatko tko u tom okviru ima iskustva ima i spoznaju da je tome rijetko tako.

Komadanjem prema dolje krećemo prema sve specifičnijim informacijama, dok se komadanjem prema gore krećemo prema sve apstraktnijim i apstraktnijim dijelovima.

Pokušat ću približiti komadanje (chunking) jednostavnim primjerom – Ako kupujete automobil, imate li vrijednost saznati koliko ima cm3, KW, točnu veličinu prtljažnika u litrama te izučiti sve ostalo što se nalazi u serijskoj i dodatnoj opremi ili vam je važno kako se vi osjećate dok sjedite u tom automobilu, dok nekom trećem  samo „dobar“ dizajn može biti dovoljan okidač za kupnju. Ukoliko vam je bitan dizajn ili osjećaj, to znači da vas u tom okviru zanimaju veći komadi informacija (komadanje prema gore), no ako vas zanima XY detalja, tada je vaš fokus poprilično iskomadan prema dolje.

Sada, gdje se točno nalazi trenutni problem između Stjepana i osobe s kojom želi iskomunicirati promjenu odluke?

Kada se dvije strane nalaze u konfliktu, obično se nalaze na vrlo niskom „chunku“ odnosno prespecifičnoj (osobnoj) razini verbaliziranja svojih ideja i vrijednosti.

Zamislite situaciju: Martin većinu svog života provodi svoj godišnji odmor na istom mjestu. U ovom primjeru vi ste poprilično dobar prijatelj s Martinom i stavljate pred sebe zadatak da ga uvjerite kako bi na svoj godišnji odmor mogla provesti na nekom drugom mjestu. Ukoliko toj osobi prenosite svoje iskustvo: Moraš tamo provesti barem 7 dana, fantastično je, vrhunska usluga, odlična hrana – osoba vas/vaš stav zapravo ne percipira – njoj je dobro tu gdje provodi GO jer da nije, već bi to promijenila, nije li tako… Martin je imun na vaše oduševljenje i kaže: Vidi, meni je tu gdje jesam super i…točka. Koliko god pokušavali, objašnjavali, opisivali benefite – najčešće NEĆE IĆI.

Razlog zašto NEĆE IĆI je taj što smo opisima odlično, fantasično, vrhunsko iskomadali informacije prema gore – u apstrakciju, a način kojim smo trebali pristupiti komunikaciji je za početak iskomadati informacije prema dolje, odnosno prema specifičnom i tek nakon prikupljanja manjih dijelova –  iskomadati prema gore.

Kako točno?

Chunking (komadanje) prema dolje:

Vi: Kako to da već 15 godina ljetuješ ovdje?

Martin: Zato jer se tu odlično osjećam.

Vi: Što sve ovdje postoji (što sve ovdje imaš) što ti daje odličan osjećaj?

Martin: Pa plaža mi je na 100 metara, blizu je trgovina, kafići, restorani. Nema previše prometa…

Vi: Ok, razumijem. A reci mi, kada bi jednu (ili dvije) stvar mogao promijeniti…stvar promjenom koje bi ti godišnji bio još ugodniji, koja bi to bila?

Martin: Volio bih da možda ima neka dodatna sportska aktivnost kojom bih se mogao baviti osim npr. trčanja…

Ovdje smo iskomadali informacije prema dolje i saznali konkretne kriterije zbog kojih osoba godinama ne mijenja svoju odluku. Nakon što imamo te informacije, možemo krenuti na chunking prema gore.

I idemo prema gore:

Ti: Kada bih ti rekao da postoji mjesto na Jadranu gdje postoji sve to što si opisao, dok je apartman još bliže plaži, a uz trčanje možeš birati između dodatne tri sportske aktivnosti, koliko bi te zaintrigiralo čuti više?

Primjećujete, Martinu nije pružena nikakva konkretna informacija, sve izgovoreno je poprilično apstraktno (iskomadano prema gore) i doista su rijetke situacije kada na takav slijed prezentiranja informacija nećete dobiti barem interes – pomak u obrascima razmišljanja “našeg Martina”.

Kako komadanje prema gore eliminira (ili odgađa) konflikte?

Uzmimo primjer iz obitelji. Imamo brata i sestru, 40tak-50tak godina. Između njih postoje značajne razlike u vrijednosnom sustavu i sustavu uvjerenja. Možda se čak ne mogu podnijeti kada su „na samo“. No, takav odnos (naizgled) može funkcionirati 20-30 i više godina, a razlog je je jednostavan – zbog mira u (široj) obitelji. Da naša mama/tata budu sretni. Ovdje su mir i izostanak brige roditelja vrijednosti koje se nalaze na višem chunku od našeg osobnog uvjerenja ili osjećaja odgovaraju li mi svi članovi obitelji za obiteljskim ručkom ili ne. I da, funkcionira. Netko može reći . Da, ali koliko dugo? No, neupitno je da funkcionira (naravno dokle god postoji veći „chunk“). Možda za svakodnevniji primjer komadanja prema gore mogu izdvojiti supružnike između kojih godinama ne postoji ljubav, pažnja, razumijevanje,  a nastavljaju zajedno –  zbog naravno djece (djeca = veći chunk – barem u njihovom modelu svijeta).

Što kada postoje značajne razlike u svjetonazoru?

Za primjer ću uzet majku katolkinju i oca ateista. Majka ima uprogramirano uvjerenje da djeca trebaju pohađati vjeronauk, dok se otac iz svog svjetonazora tome protivi. Dakle, na ovoj razini svaki pokušaj komunikacije i uvjeravanja s bilo koje strane može rezultirati isključivo konfliktom/otporom/povlačenjem iz komunikacije.

Pokušaj rješenja takve razlike u svjetonazoru je kao i u primjeru s godišnjim odmorom obrazac 1. Komadanje prema dolje i nakon toga 2. Komadanje prema gore (ovo je skraćena verzija):

Majka: Što nam je cilj odgoja? Kakve karakteristike bismo voljeli da naša djeca posjeduju kada odrastu?

Otac: Ja želim da naša djeca izrastu u poštene, dobre i vrijedne osobe.

Majka: Slažem se, upravo to je i meni važno. Razumijem tvoj svjetonazor, no ne misliš li da crkva/vjeronauk mogu doprinjeti tome što i mi želimo našoj djeci? No, ako vjeronauk neće doprinositi tome, možemo ih ako želiš zajedno ispisati…

Većina naših neslaganja produkt su komunikacije na “pogrešnom” chunku

Većina naših neslaganja u svakodnevnim pregovorima produkt su komunikacije na pogrešnom chunku. Najčešće se radi o neslaganju oko načina na koji se to nešto želi postići. Npr. cilj mi je s prijateljima doputovati od Zagreba do Zadra.  Prvi kaže: Idemo biciklima, drugi kaže: idemo rolama, a treći kaže: nemamo vremena, idemo autobusom/automobilom… Ovo je naravno metafora…ili nije – no siguran sam da imate primjera i primjera kako je rasprava o načinu kako ćete nešto napraviti u drugi plan izgurala sam cilj – gdje točno želite biti odnosno što točno želite postići. Nije li od odabira prijevoznog sredstva važnije da dođemo u Zadar?

Chunking u prodaji

Imamo situaciju gdje je potencijalni kupac zainteresiran za određeni proizvod ili uslugu te inzistira na popustu. Isključiv je – kupujem ako dobijem popust, a ako ne dobijem…odlazim. Neću ulaziti u X razloga zašto ljudi imaju potrebu tražiti popuste već ću zbog primjera izdvojiti jedan logičan. Ja bih to volio imati, posjedovati, ali to mi je previše novca. Prodavač ovdje može zaključiti da osoba nema/ne posjeduje dovoljno novca što je netočno. Osoba samo verbalizira da taj proizvod njoj vrijedi manje od cijene na etiketi. Prodavač pogrešno zaključuje da osobi treba pružiti popust ili osoba odlazi, no ovo što ću sada ovdje napisati većini će djelovati kontraintuitivno:

Osobi treba napraviti chunking i umjesto spuštanja cijene ponuditi joj skuplji proizvod ili paket usluga. Taj paket sadržava dodatne kriterije zbog kojih će osoba ipak izdvojiti više novca nego što je namjeravala, a često i više od iznosa oko kojeg je u početnoj fazi pregovora “cjepidlačila”. – Dodavanje vrijednosti i novih kriterija je komadanje prema gore – kontraintuitivno, ali funkcionira.

Što ako ipak neće funkcionirati?

Ukoliko komunikator naiđe na otpor prilikom komadanja prema gore, jednostavno će promijeniti strategiju i prebaciti se na komadanje prema dolje. Do otpora prilikom komadanja prema gore može doći isključivo ukoliko je osoba uprogramirana na cijenu/iznos, a ne na vrijednost koju želi ostvariti (primjer su portali grupnog popusta – navodno, prema mom povjerljivom izvoru, čak preko 30% kupona ikada prodanih na takvim portalima biva neiskorišteno – ljudi kupuju zbog niske cijene, ne zbog vrijednosti). Nakon što ste shvatili da je osoba uprogramirana na cijenu, na vama je da joj omogućite tu cijenu, ali putem obrasca komadanja prema dolje – to znači da se ne odobrava popust već se jednostavno izvade stavke iz ponude za kupčevu željenu razliku. Nadovežimo se na primjer pri kupovini automobila:

Gospodine Marinko, naravno da vam možemo odobriti tu cijenu, a na vama je da odaberete, želite li maknuti kožne presvlake iz ponude ili…

Ili, gospodine Tenodi, može li popust na NLP? Naravno da može, ako Vam nije bitna Bandlerova licenca, podrška trenera između modula, NLP networking, tajna iskustva, NLP kampovi… vi sami prilagođavate cijenu vašim vrijednostma…

Zaključno, ne trudite se utjecati na osobu nakon što ste doživjeli početni otpor. Tu kruha nema. Odmah, na početni optpor izađite iz okvira. Bilo da se pomičete gore ili dolje, u oba slučaja ste u boljoj poziciji nego da nastavljate uvjeravati osobu iz svog chunka.

Nego Stjepane…

I tako, Stjepan je imao inicijalni razgovor s onim članom obitelji. Za početak, napravio je komadanje prema dolje te iznašao ključne kriterije zašto je osoba fokusirana na nekretnine – 1. Želi imati financijski priljev na koji može računati i 2. Želi živjeti na moru. Sada ga čeka drugi korak, a to je komadanje prema gore. Vjerujem da će oko 2. kriterija morati blago popustiti jer je (barem prema onome što mi je prenio) vrijednost prema životu na moru presnažna, ali 1. Kriterij, uz vješto korištenje jezičnog chunkinga….vjerujem u tebe, znam da je prošlo vremena, ali ipak si NLP Practitioner, zar ne…

P.S. Pozdravi mi oca i vidimo se na smokvama 🙂

Igrajte se…

Saša Tenodi, prof

NLP trainer licensed by dr. Richar Bandler

Preporuke:

  1. Na naslovnoj stranici NLP Hrvatska, možete besplatno preuzeti 100 stranica knjige Be Your Better Self i procijenite u kojoj mjeri rezonirate s našim trenerom
  2. Pohađanje NLP treninga ponekad nije mala odluka i zato smo još 2010. godine pripremili jednodnevne i dvodnevne seminare koji po nižim cijenama pružaju i praktična znanja, ali i pregled NLP-a, načina rada trenera i sva pitanja na koja želite dobiti odgovor prije vaše konačne odluke je li NLP za vas ili nije. I zato, slobodni ste nam se javiti sa svim pitanjima na info@nlp.hr  – djelujte.