Piše: Ivan Voras PhD, NLP Master Practitioner
Kada razmišljamo o nečemu, gradimo svoj stav prema nečemu, uvijek to radimo na više razina od jedne. Također, naše viđenje samog sebe se odvija na više razina, i naše akcije i odgovori na podražaje su posljedica procesa na više razina. U NLP-u te razine se nazivaju "neuro-logical levels" jer imaju oblik logičke strukture a utječu na mentalne procese. Nacrtani u obliku piramide gdje širina "stepenica" predstavlja količinu opcija ili inputa u životu, izgledaju ovako:
Ovaj model mentalnih procesa ilustrira nekoliko koncepata. S jedne strane okolina utječe na ponašanje, konkretno svakodnevno ponašanje utječe na to koje sposobnosti učimo i razvijamo, sposobnosti grade uvjerenja o tome što možemo ili ne možemo, uvjerenja stvaraju sustav vrijednosti a sve to na kraju čini identitet osobe.
S druge strane, identitet se odražava u životnim vrijednostima (prioritetima) koja osoba ima, iz vrijednosti nastaju specifična uvjerenja, koja utječu na to koje sposobnosti osoba razvija, a sposobnosti se odražavaju u ponašanju prema okolini.
U "okolinu" spada sve što nas okružuje, i uključuje životni prostor, hranu i piće, te društvo, i za drastičnu promjenu identiteta treba početi odozdo: na primjer ljudi koji kao dio svog identiteta imaju koncept "ja sam ovisnik o supstanci X" prvo trebaju doći u okolinu gdje je nema (uključujući gdje nema prijatelja koji koriste supstancu), onda trebaju živjeti, naučiti (ponovno) ponašati se bez nje u "normalnom" društvu, da bi razvili sposobnost odupiranja korištenju supstance u svakoj prigodi, što dovodi do uvjerenja da im supstanca ne treba, što dovodi do toga da im predstavlja višu vrijednost u životu da oni i drugi ljudi u okolini žive bez nje, što dovodi do toga da dio identiteta bude novi koncept "ja sam čist od X".
Svaka od stepenica odozdo prema gore također predstavlja povećanje u tome koliko je nekome "stalo" do određenih ideja ili koncepata, povećanje emocionalnog naboja koji imamo prema idejama i konceptima s te stepenice. Rijetko se tko iskreno i dugotrajno ljuti ako pada kiša. Malo se više ljutimo ako se slučajno porežemo na list papira a cijeli život radimo s papirima, no to uopće nije ništa strašno jer je to trenutno, privremeno ponašanje.
Počinjemo se brinuti ako odjednom primijetimo da nemamo sposobnost udariti loptu onako dobro kao što smo je udarili prije 15 godina, a ako nam netko kaže da je nešto u što smo čvrsto uvjereni potpuno krivo, makar dali i potpune činjenice koji to podupiru, teško ćemo mijenjati svoja uvjerenja, makar morali te činjenice usput ignorirati.
Ako netko ide protiv naših životnih vrijednosti, primjer za koje može biti "doseljenici iz Sirije su ljudi i zaslužuju da ih jednako tretiram", većini će ići para iz ušiju, a ako netko ide protivno našem identitetu, na primjer "ja sam sportaš" (ili "ja sam pošten"), ljudi se znaju i potući.
Ako netko pogriješi na poslu, komentar koji može primiti može ići po svim ovim stepenicama, uzbrdo ili nizbrdo:
Ako dobijemo komentar koji kaže da u nečemu nismo uspjeli jer je bio "loš dan", obično imamo daleko blaži emocionalni odgovor nego ako dobijemo komentar da je to bilo jer "nismo sposobni to uopće napraviti", a pogotovo ako dobijemo komentar koji napada identitet.
Recimo da je netko fotograf. Opcije za komentiranje fotografije s vjenčanja na kojoj nas je uslikao bi mogle biti:
Identitet se sastoji od specifičnih ideja ali koje istovremeno imaju najširi utjecaj. Identitet "ja sam fotograf" ili još bolje "ja sam odličan fotograf" je nešto što će doprinijeti tome da je osobi vrijedno raditi lijepe, kvalitetne fotografije, da će učiti i razvijati sposobnost kako se takve fotografije rade, da će se na terenu truditi primijeniti to znanje u konkretnim slučajevima i da će uživati na terenu.
Recimo da smo voditelj prodajnog tima i klijent nije zadovoljan kako je neki posao napravljen, i odmah kritizira sposobnosti: "Ne znam više jeste li uopće sposobni prodati moj proizvod." Strategije za de-eskalaciju bi bile ići prema bazi piramide, promijeniti stav klijenta u neki od sljedećih primjera:
Eskalacija pak ide prema vrhu piramide, i tu se često dogodi da koristimo emocionalno "jače" kritike nego što situacija zahtjeva, pa je vrijedno malo se "ohladiti" prije davanja kritike.
Ako mislimo da se netko izmotava da mu klima nije radila i nije mogao završiti web dizajn, možemo to eskalirati po piramidi ... pogotovo ako se želimo svađati:
Ako želimo pohvaliti nekoga jer je napravio odličan izvještaj, na izboru nam je cijela piramida:
S tim da je važno odmjeriti pohvalu (ili kritiku) u odnosu na ishod koji želimo postići. Želimo li da osoba nastavi specijalizirati se za formatiranje izvještaja, pohvala #2 iz gornjeg popisa je optimalna.
Želimo li da osoba razmisli što bi još mogla super napraviti, pohvala #4 je preciznija. U kontekstu posla i edukacije, korisnije je reći nekome konkretno: "dobro si to napravio jer si se trudio i uložio vrijeme da naučiš kako se to radi" (sposobnost ili ponašanje) nego apstraktnije "dobro si to napravio jer si faca."
S obzirom na ciljeve, isto je i u osobnim razgovorima ili konfliktima - potrebno je jako pažljivo ocijeniti što zapravo želimo komunicirati, jer postoje velike razlike u ovim rečenicama:
"Brkanje" razina može izgledati manipulatorski ili čak neiskreno. Ako se previše eskalira prema gore, to može izgledati kao dramatiziranje, privlačenje pažnje - a sve zato što osoba koja eskalira najčešće želi provocirati emociju kod nekoga. Ako se previše de-eskalira prema dolje, može izgledati kao izvlačenje, prebacivanje krivnje, a najčešće zato što osoba koja de-eskalira želi izbjeći sukob, često jer takva osoba nema drugih strategija za rješavanje kritike na razini na kojoj je dana.
Na "brkanje" razina su osobito osjetljiva djeca. U dobi kad otkrivaju svoj identitet i nisu čvrsto vezani za uvjerenja, vrlo je lako nenamjerno u njih usaditi negativne stavove eskalacijom. Sasvim je različito reći "žao mi je što si razbio taj tanjur, sviđao mi se" ili "baš si nespretan u kuhinji" ili "nikad od tebe kuhara, odi na bauštelu kao stari."
Većina odraslih osoba ima (nažalost, od životnog iskustva) donekle filtere za takve slučajeve, i možemo sami sa sobom de-eskalirati kritike i uvrede koje možda primimo. No čak i tada, općenito u komunikaciji s odraslim osobama, probleme i konflikte u komunikaciji dobro je rješavati na razini na kojoj su nastali, prije posezanja za komuniciranje eskalacijom ili de-eskalacijom.
Autor: Ivan Voras PhD, NLP Master Practitioner
Ivan Voras je freelancer i poduzetnik koji se ponosi širinom projekata koje je napravio, a ima iskustva na svemu od tehnologija Bitcoina i blockchaina do dizajna hardverskih rješenja za uređaje za Internet of Things. Smatra da je sa strojevima dosadno pričati pa društvenu i komunikativnu stranu razvija u communityu NLP Hrvatska, gdje povremeno voli testirati određene obrasce Milton modela, na opću sreću i zadovoljstvo. Dugo godina je proveo kao akademski građanin na FER-u zbog sklonosti istraživanju i razvijanju novih tehnologija, te trenutno radi na pokojem startupu u kojima gušta smišljati rješenja za postojeće i nepostojeće probleme. Ima dugogodišnje novinarsko iskustvo u časopisima Mreža i Bug, redovito piše blog na hrvatskom i neredovito još 2–3 na engleskom, autor je preko stotinu što manjih što većih open source projekata i sudjelovao je u razvoju nekoliko ogromnih.