(INTERVJU) IVICA KRUHEK, suvlasnik i direktor web agencije Marker.d.o.o. , MASTER NLP-a u NLP Hrvatska

Što kad prodaješ projekte koji su klijentima imaginarni?

Tvrtki Marker core business je izrada web shopova i content marketing. Na domaćem tržištu u 6 godina  postali su vodeća agencija za složena e-commerce rješenja, reputacija se proširila na regiju, a pripremaju se za globalno tržište. Iz developerske firme postali su firma znanja specijalizirana za online ponašanje kupaca. Kruhek se razvio od developera u lidera. Drži 20 predavanja godišnje i opinion maker je u prodaji i prezentiranju ideja. „Danas je nemoguće raditi bilo što na uspješan i dobar način, a bez NLP-a. Gdje su ljudi, tu je NLP. Komunikacija s klijentima, proučavanje ponašanja kupaca, stvaranje lojalnosti, možete vi to i bez NLP-a, ali ovako je lakše, konkretnije i uspješnije“.

Koja je točno poveznica neurolingvističkog programiranja i modernog businessa?

KOMUNIKACIJSKI IZAZOV U HRVATSKOJ

Tvrtke u Hrvatskoj većinom imaju „stariji“ menadžment. To su osobe od 50 do 60 godina  koje su itekako uspješne u svojim poslovanjima, imaju „gard“, nemaju vremena za puno priče i žele konkretna rješenja koja su direktno vezana uz njihove probleme.

No, oni ne poznaju svoju publiku, ne znaju doći do nje, ne znaju im pristupiti niti prodati sebe i svoje usluge. Kada bi se oslanjali samo na firme gdje su direktori u dobi od 30-ak godina koji imaju više internet znanja, ne bi stigli daleko. Dakle, u situaciji ste da prodajete projekte koji su za klijente imaginarni. Ne razumiju točno što su naručili i što kupuju.

Posjedujem alate koji mi omogućuju da na puno lakši i precizniji način „izvučem“ informacije od njih. Klijenti će dati sve informacije, samo treba znati postaviti dobra pitanja.  Mogu razumjeti „mapu“ svog klijenta (što znači mentalni sklop), mogu im nepoznati i složeni digitalni svijet objasniti koristeći - njihove primjere.

Povezano: KAKO NLP POMAŽE U VOĐENJU PROJEKATA

Pristupamo im,  pa čak i putem same ponude, na najjasniji mogući način. Sami klijenti komentiraju kako su naše ponude konkretne i jednostavno objašnjene. Kompleksne stvari prenosimo im na jednostavan način.  

Borili smo se s uvjerenjima i prethodnim lošim iskustvima: „Svi ste vi informatičari isti“.  Uz motto da uvijek dajemo high end rješenja i overlidelivery, uspjeli smo promijeniti ta uvjerenja.  Kažu nam da ih razumijemo i da vole raditi s nama. Nijedan web shop nije „otišao“ iz Markera.

KOJE SU VRIJEDNOSTI KLIJENTA?

Znate onu situaciju kad ste na sastanku s osobom koja ima određeni nivo taštine i „ego nastup“...Uz pomoć NLP-a, razvio sam ono što ja zovem unutarnja fleksibilnost. Više me se ne može izbaciti iz takta.  Znam se bolje prilagoditi takvim osobama na razini vrijednosti, a osjetilna izoštrenost mi daje mogućnost da „pratim“ osobu – mimiku lica, crvenilo, disanje, meškoljenje u stolcu...tako znam krećem li se u pravom smjeru.

*Besplatno skini 100 stranica knjige na naslovnici www.alena46.sg-host.com

Nema šablone, pa da „furaš“ sto projekata na jednu šprancu. Pitanje je kakvi su ljudi s kojima komuniciraš, kakva su njihova dosadašnja iskustva, kakve su im vrijednosti?  Prodaja zahtijeva prilagodbu komunikacije. Dakle, prodaješ istu stvar, ali na drugačiji način. Radio sam to i prije, ali nisam znao da to radim i to je ogromna razlika. Sada to radim bolje.  Shvatio sam da ljudi ne vjeruju rješenjima, oni vjeruju osobi koja im se obraća.

Prije edukacije sam manje razumio sugovornike. U najvećoj mjeri to se događalo jer bih sam zaključivao, pretpostavljao i „čitao misli“. Gubio bih vrijeme jer nije bilo strukture ni cilja komunikacije. Često bi imali  „sastanak zbog sastanka“. Naučio sam biti učinkovit i preuzeti kontrolu, voditi razgovor u zacrtanom smjeru. Kada bi pustili klijente da vode i  satima pričaju o svojim problemima, razišli bi se bez rješenja.

SNAGA RIJEČI

Razvili smo sustav  proučavanja ponašanja kupaca online. Zašto i moji roditelji ne bi kupili nešto na webu, a ne samo ljudi kojima je internet prirodno okruženje? Cilj je i da njima bude sve „fino jasno“. Nije svejedno da li piše SPREMI, KUPI ili POŠALJI. Svaka riječ ima drugačije značenje i svaka od njih može prestrašiti i odvući kupca.

Ljudi najčešće komentiraju kad su nezadovoljni. Kako kupce motivirati da ostave pozitivne komentare? Koju poruku im i kada poslati, koliki udio negativnih komentara treba biti u njihovom ukupnom broju da bi kupac nešto percipirao kao realno i relevantno? Velik je element „skužiti široke mase“ .

Upravo o tome pišemo u svojim blogovima. Koristimo posebne tehnike storytellinga. Jedna od tehnika je upotreba primjera i metafora. Primjerice, loyality sustav objašnjavamo na primjeru Mirka i njegove firme. Tako nas svi razumiju.

Blogovima smo uspjeli razviti publicitet i prepoznatljivost, postali su naš  prezentacijski, prodajni i brand alat, iako nisu prodajno usmjereni. Bilježimo 20000 posjeta mjesečno, a samo u 6 godina postojanja tvrtke prikupili smo bazu od 7000 newslettera.

Na jednoj konferenciji kolegica i ja smo u pauzi smišljali taktiku kako ćemo prići jednoj visoko pozicioniranoj osobi da ugovorimo sastanak...no desilo se da se nismo trebali ni predstavljati. Ona čita naše blogove, oduševljena je njima i zna više o nama nego smo to mogli zamisliti!

DINAMIČNA PREZENTACIJA

Na NLP Masteru usvojio sam alate dinamične prezentacije. Nakon edukacije, gotovo uvijek sam po ocjenama publike u prvih 5 predavača, a mnogo poslova dobili smo upravo na taj način.

Znam bolje vremenski ograničiti predavanje, odrediti njegov cilj i strukturirati ga.

Strukturu treba prilagoditi publici, a izazov je što se kod nas sa strane organizatora tome pridaje vrlo malo važnosti. Rijetko koji organizator će vas brifirati o strukturi publike kojoj se obraćate. Potrebno je prilagoditi vokabular i dinamiku kako bi se održao interes sat vremena. Ako vodim seminar, pažnju treba održati i 8 sati.

Najvažnije je odrediti što želite reći.  Predavači najčešće griješe što žele 30 različitih stvari ispričati u pola sata, a publika ne zna ni tko su ni čime se bave. Glavno pitanje je što želiš da im ostane u glavi kad napuste prostoriju? Treba se fokusirati samo na par informacija.

Da mi je netko prije rekao da ću biti u novinama i na pozornici...to je definitivno bilo izvan mojih okvira. No kao NLP-ovac, instalirao sam si program „Direktor si firme i to je tvoj posao“. Danas se posve prirodno popnem na pozornicu. Svejedno mi je da li ću stati ispred 5 ili 200 ljudi. Imam isti žar i istu energiju.

VAŽNOST INTERNE KOMUNIKACIJE

Primjer gdje smo kao cijeli tim znali „pasti“ u komunikaciji jest da čujemo neku rečenicu i zapamtimo samo nju. Kaže klijent „Rok nije toliko bitan, bitno je da se projekt dobro napravi“. Mi smo čuli samo „Rok nije bitan“. Interpretirali smo onako kako je nama odgovaralo. Projekt se našao na dnu liste prioriteta i usprkos našoj najboljoj kvaliteti i usluzi, nastali bi problemi. Danas i prepoznajemo manipulativne trikove u komunikaciji:„Sigurni smo da ćete ovo vrhunski odraditi“.

Razlika je i u stavu i kako ga komuniciramo. Prije smo  puštali klijente da oni vode projekt, lako bi odustali od naših prijedloga. Sada mi vodimo projekte i inzistiramo na našem stručnom mišljenju. Počeli smo određivati granicu odgovornosti. Naime, web shopovi „sjedaju“ na platforme klijenata, na njihove ERP i druge sustave, pa mnogi problemi nastaju  upravo zbog njihovih internih razloga. Prestali smo se ispričavati za ono što nije naša krivica.

Izazov je bio i kako klijentima komunicirati gratis uslugu ili proizvod. Nismo znali prenijeti dodanu vrijednost koju dobrovoljno stvaramo za klijenta, a posebice u situaciji pregovora.

U customer service području posebno je izražena važnost educirane komunikacije.  Osoba ne smije shvaćati prijavljene probleme zdravo za gotovo i treba znati postavljati detaljna pitanja kako bi tim lakše detektirao problem. Mora se znati ponašati u kriznoj situaciji i odrediti prioritete. Imali smo i problem da „ne znamo reći ne“ , pa su klijenti često prelazili granicu.

NLP edukacija razvija i kulturu feedbacka; potiče na povratne informacije i njihovo bolje prihvaćanje.  Za mene kao direktora to je izuzetno važno zbog organizacije procesa.  Postali smo vrlo fleksibilan sustav. Imamo veliku razinu slobode i tolerancije.

NLP – ALAT ZA OSOBNI RAZVOJ PODUZETNIKA

Svaki menadžer i poduzetnik treba upoznati sebe, razumijeti strukturu svoje komunikacije, svoje programe i kako prenosi poruke.

Uz NLP sam postao uspješniji u životu općenito, ne samo u poslovnom okruženju, a najveću vrijednost mi je dao u građenju firme. Znam bolje definirati ciljeve i kako ćemo doći do njih. Svakodnevno slušam klijente kako oni funkcioniraju u svojim firmama, slušam njihove probleme i kako ih rješavaju. To nazivamo tehnikom modeliranja. Kako ja slušam i koristim primjere za učenje, tako i ja postajem model, jer prenosim svoje znanje na druge.

Promijenio sam si mnogo uvjerenja, onda sam ih pogazio, pa sam opet izgradio nova...To je proces. Sve dok ne izgradiš fleksibilnost.  Iz programera i developera postao sam vlasnik, menadžer i vrhunski prodavač.  Educirao sam se u mnogim poljima, no uz NLP,  i sve druge edukacije mogu bolje naučiti, razumjeti i primjeniti.

Kad poznaješ sebe, pospješit će se i komunikacija s klijentima. Ako postaneš dovoljno dobar u alatima, imaš ćeš i više klijenata, a posljedično i veći profit i – uspješniji business.

PRIJE  EDUKACIJE

POSLIJE EDUKACIJE

PRIMJERI ALATA:

Dinamične prezentacije –strukturiranje prezentacije, kontrola stanja kao prezentera, fokus publike 8 sati

Vješti jezični obrasci – efektivnost komunikacije, osvještavanje učinka na sugovornike

Pacing and leading, osjetilna izoštrenost, rapport – vođenje komunikacije prema željenom cilju, vođenje sastanaka, razumijevanje tuđih vrijednosti

DOI – dobro oblikovanje ciljeva za klijente, za tim, za tvrtku općenito

Modeliranje – slušanje, prepoznavanje tuđih uspješnih praksi i implementacija u vlastiti sustav, prenošenje svog know howa (modela) drugima

Autor: Martina Mršić, NLP Master Practitioner

SVE ŠTO TREBATE ZNATI PRIJE VAŠE ODLUKE NA NLP TRENING

Preporuke:

  1. Na naslovnoj stranici NLP Hrvatska, možete besplatno preuzeti 100 stranica knjige Be Your Better Self i procijenite u kojoj mjeri rezonirate s našim trenerom
  2. Pohađanje NLP treninga ponekad nije mala odluka i zato smo još 2010. godine pripremili jednodnevne i dvodnevne seminare koji po nižim cijenama pružaju i praktična znanja, ali i pregled NLP-a, načina rada trenera i sva pitanja na koja želite dobiti odgovor prije vaše konačne odluke je li NLP za vas ili nije. I zato, slobodni ste nam se javiti sa svim pitanjima na info@alena46.sg-host.com

(INTERVJU) SLAVEN VINCETIĆ, Head of Project Management, Degordian, digital production & marketing agency Zagreb

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

„Svjesni ste da se tako nismo dogovorili...“I sami znate da .....“ „Složit ćete se sa mnom...“ Kada bi pročitao takvu frazu u klijentovom mailu, mislio sam – sve je naša greška. Nešto nisam vidio, krivo sam postupio... Odreagirao bih iz osjećaja krivice i trošio vrijeme na traženje uzroka, kako je do greške došlo. To mi je stvaralo frustraciju – mi ne radimo dovoljno dobro...nezadovoljan sam sobom, timom... Skočio bih na sebe, jer klijent je uvijek u pravu.

Slaven Vincetić u Degordianu je bio developer i projektni menadžer. Danas je voditelj svih projektnih menadžera u tvrtci i na toj je poziciji dvije godine. Upravo u tom periodu završio je i Master program NLP-a u NLP Hrvatska. Ne, nije slučajno da je napredovao upravo u tom periodu. Kako sam kaže, razvio se od developera u lidera, od „hardskilaša u softskilaša“, uvidjevši da su LJUDI ono što projekte i procese čini uspješnim, a ne obrnuto. NLP mu je dao konkretne alate. Odjel se proširio s 3 na 7 osoba i uskoro zapošljavaju nove članove tima. Konkretni alati, konkretni rezultati. 

Preporuka: NLP – ŠTO JE TO?

SITUACIJA BR. 1 KLIJENT: „DOGOVORILI SMO TAKO, ZAR NE“

Lako bih podlegnuo tuđem zahtjevu, a inače ne bih. Kako to? Što se to desi da podlegnem i ulovim se u podređenom položaju, a u pravu sam? Nisam znao prozrijeti komunikaciju. Sada prepoznajem „manipulativan“ jezik . Osoba to ne mora raditi namjerno. Prepoznajem neverbalnu komunikaciju, politički jezik, fraze. Klijent kaže „Dogovorili smo se tako, zar ne?“

Riječi mijenjaju naše reakcije. Sada kritički promišljam. Kako prepoznajem, nisam pod utjecajem. Mnogo jasnije mogu komunicirati da nešto nije dogovoreno. Imam sigurnost. Shvaćam kako govor ili pisana riječ može utjecati na ljude i posljedično sam smanjio taj utjecaj na sebe. Kad postaneš svjestan svojih internih procesa, oni nemaju kontrolu nad tobom.

SITUACIJA BR.2 KLIJENT ČESTO SAM NE ZNA ŠTO ŽELI I RADI BEZBROJ IZMJENA

Prije smo radili što klijent želi, a sada ono što klijentu stvarno treba Pokažete klijentu ono što je naručio, a on nije zadovoljan. Ide se u jako puno izmjena, a tim gubi strpljenje... Klijent zna što želi tek kad mu vi to pokažete. Treba znati definirati ciljeve projekta i definirati što on točno želi dobiti.

NLP direktno pomaže u „izvlačenju“ bitnih informacija od klijenata prije i tijekom projekta. Naučio sam „iznaći vrijednosti“ od klijenta. Treba razviti socijalne vještine, imati iskustvo, znati prilagoditi komunikaciju, razviti tzv. terapijski jezik da bi to uspio. Posebno je korisno staviti klijenta u buduću situaciju kako bi shvatio koji je njegov krajnji cilj, a nama to postaje misao vodilja za rad: Kako Vaš proizvod izgleda za dvije godine, kako se razvija, ponaša...?

Uz pomoć konkretnih alata kao što je meta model i iznalaženje vrijednosti lakše dolazim do konkretnih informacija i cijeli projekt je u startu postavljen kako treba. Još uvijek dolazi do izmjena, ali se bolje vodi cijeli proces, pomiruju strane, lakše i brže objasni i „pogura“ rješenja.

SITUACIJA BR. 3 IZGUBLJENI U PRIJEVODU/ZABORAVLJAMO KOMUNICIRATI UNUTAR TIMA

Dizajner jedno, developer drugo...Mirimo različite stručne jezike i „mind set-ove“.  Ekipa preko glave u projektu zaboravlja komunicirati između sebe.  Zapostavljamo internu komunikaciju. To se desi zbog vremenske i tehničke zahtjevnosti, ljudi postaju manje motivirani, a posljedično pada i kvaliteta posla.

*Besplatno skini 100 stranica knjige na naslovnici www.alena46.sg-host.com

Dovoljno je ljude spojiti. Nemaju prilike ni vremena razgovarati međusobno o tome kako oboje vidi isti problem. Kad svatko ispriča svoju verziju, oni izađu iz svoje perspektive i prošire vidike. Svatko shvati posljedice i implikacije svog rada na drugu osobu i često upravo sam razgovor rješava ovaj problem. Razvio sam pristup ljudima prema osobnosti i taj pristup prenosim i na svoj tim. Ne možeš svakoj osobi pristupiti na isti način, već trebaš znati kako iznijeti informacije da te baš ta osoba najbolje shvati.

SITUACIJA BR.4 KAD TIM POGRIJEŠI

„Klijent nam je sve popljuvao“/ „Sve smo krivo objasnili“ Prvo - emocionalna izolacija ili kako se to u NLP-u zove „disocijacija“. Olakšao sam nošenje sa stresnim situacijama. Kolegica je pričala o „težini u grudima“, a nakon vježbe submodaliteta, ostala je fascinirana brzim rješenjem i svojim napretkom! Mogla se lakše posvetiti radu, biti otvorenija i produktivnija. Potom savjetujem tim kako da pristupe u komunikaciji nakon pogreške i kako da ponovno stvorimo obostrano zadovoljstvo.

SITUACIJA BR.5 NESLAGANJE S OSOBOM U TIMU

Nema do taktike „Sjedni i razgovaraj“. Bolje je pristupiti na način da se osobi objasni kako se ti osjećaš, kako na tebe utječe vaš problem, umjesto usmjeravanja na ono što ti smeta. Treba pristupiti s poštovanjem, saslušati drugu stranu jer imate zajedničku vrijednost – uspješnu suradnju.

SITUACIJA BR 6 ORGANIZACIJA VREMENA

„Sve je važno i ništa ne stignem“ Kroz meta model također i članovi tima bolje uvide svoje prioritete, krenu zadatak po zadatak te tako bolje organiziraju svoje vrijeme.

SITUACIJA BR 7 PREVIŠE ORIJENTIRANI NA PROCESE

Ljudi zaboravljaju ljude. Pokušao sam uvesti procese, ali sam zaboravio na ljudski faktor. Ako proces nije prilagođen ljudima, cijeli proces pada u vodu. Ne treba biti tisuću koraka u procesu, nego on treba biti takav da ga ljudi rade prirodno i intuitivno. Proces treba prilagođavati ljudima, a ne projektu. 

SITUACIJA BR 8 SVAKI TIM TREBA LIDERA

Nije dobro da nitko nije odgovoran, to jednostavno ne funkcionira

Kad su tako stvari bile posložene, to se lomilo i na kvaliteti rada i na zadovoljstvu ljudi. Svaki problem koji se desi, znaš da je rješiv ako imaš dobrog lidera u grupi. Cijeli sustav je stabilniji. Svaki lider treba imati razvijene socijalne vještine, crtu za ljude, empatiju, da ne napada, ali opet da se ne boji zauzeti stav. On pogriješi, ali ima stav što je naučeno iz pogreške? „OK, desilo se sranje, idemo vidjeti što se desilo i kako ćemo to spriječiti“ . On na kraju dana treba biti čovjek koji razumije da su svi u procesu samo ljudi te razumije njihove želje i potrebe.

PM prije programiranja

PM poslije programiranja

Kroz  NLP usmjerio sam se na vođenje ljudi, a povratne informacije unutar tvrtke su da ih dovoljno usmjeravam i držim unutar okvira, a opet istovremeno dajem slobodu za razvoj. Vjerujem da je tome doprinijelo što sam uveo mnogo  interne komunikacije  i što sam stekao svoje samopouzdanje kroz rad s ljudima. Nakon Mastera, na kojem se najviše radi na učenju vještine prezentiranja, definitivno mi se i otvorio svijet prezentacija. S kolegama sam razvio sustav prezentacijske edukacije unutar firme, s već 30 polaznika oduševljenih svojim stečenim znanjem.

Preporuka: SVE ŠTO TREBATE ZNATI PRIJE VAŠE ODLUKE NA NLP TRENING

UZ NLP postaneš svjestan vanjskih utjecaja, naučiš ih kontrolirati i dobiješ  konkretne alate za rješavanje situacija. Nudi ti dva različita puta. Jedan da radiš na svojoj komunikaciji s drugima, a drugi da razviješ sebe!

Slaven Vincetić is a Lead Project manager with experience in development. I have been very passionate developer who was trying change the web by creating new concepts and innovations. But, my other passion is helping others, so i combine the two and start working on methodologies and processes within development and entire web production. Currently i'm working at Degordian, leading project management team with the goal of changing focus to people instead of process.

Autor: Martina Mršić, NLP Master Practitioner

crossmenu linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram