Piše: SAŠA TENODI, prof.soc.ped. // Licencirani trener Neurolingvističkog programiranja

Svaki neuspjeh u komunikaciji rezultat je nedostatka naše fleksibilnosti. Uspješna komunikacija, posebice s tipovima komunikatora koji nam ne „sjedaju“ u ovisnosti je od dvije ključne točke:

1. Točno (pre)poznavanje ishoda koji želimo postići u toj komunikaciji i s određenom osobom

2. Svjesnom upotrebom određenih tehnika kojima možemo ostvariti ishod komunikacije unatoč početnoj nekompatibilnosti

Jeste li ikada doživjeli iskustvo u komunikaciji s osobom koju ste tek upoznali, a nakon 20tak minuta stvorili ste dojam (i emociju) kao da se poznajete 10 godina?  Vjerujem da jeste i to ne samo jednom. Fraze kojima opisujemo takvo iskustvo su:

Također, siguran sam da posjedujete i suprotna iskustva – one situacije gdje se trudite i trudite i pokušavate na jedan način pa na drugi, na treći i jednostavno se ne mičete s mrtve točke...

Vjerujem da neću pogriješiti ako izazovem generalizaciju: Ljudski život bazira se na odnosima.

Teško je zamisliti da pojedinac može napraviti bilo što u privatnom ili poslovnom kontekstu bez kvalitetnih odnosa i konekcija.

Kvaliteta vašeg života je kvaliteta vaših odnosa. - Tony Robbins

Koja je to razlika koja čini razliku u odnosima gdje u jednoj interakciji dobivamo razumijevanje i osjećaj prihvaćenosti (čak i kada se se osoba nužno ne slaže sa svime što komuniciramo), dok u drugoj dominiraju suprotne emocije?

Odgovor: Naša komunikacija u svakoj interakciji ovisi o razini Rapporta.

ŠTO JE RAPPORT?

Riječ Rapport dolazi iz francuskog jezika, a značenje iste može biti odnos, povezanost ili „link

U NLP-u rapport možemo opisati kao stanje u kojem je ostvaren empatičan odnos između (barem) dvije osobe. Stanje rapporta gradimo i nadograđujemo pokazivanjem razumijevanja i poštovanja prema načinu na koji druga osoba doživljava svijet oko sebe. Poštovanje i razumijevanje ne znači nužno da se slažemo apsoluto sa svime što osoba komunicira (svoja mišljenja/uvjerenja), već  pojednostavljeno, ne reagiramo otporom na one teme i ona uvjerenja gdje nam se stavovi razilaze. Rezultat postojanja stanja Rapporta je osjećaj opuštenosti, sličnosti i zajedništva.

U interpersonalnoj komunikaciji brzo uspostavljanje stanja Rapporta značit će razliku između uspješne win win, produktivne komunikacije i one druge, neuspješne i neproduktivne komunikacije.

Brzo uspostavljanje Rapporta potaknut će u sugovorniku osjećaj opuštenosti, dojam sličnosti i komfor u komunikaciji, a smanjit će eventualne barijere i otpor što sugovornika čini receptivnijim našoj komunikaciji. Iz tih razloga, vještine izgradnje Rapporta imaju neprocjenjivu vrijednost za profesionalce u području edukacije, terapapije, prodaje te u bilo kojoj profesiji gdje je ključ uspješnosti baziran na odnosu povjerenja.

Kada komunikator nadogradi svoje vještine za stvaranje stanja Rapporta, otvorena je potpuno nova dimenzija komunikacije u kojoj ostvaruje znatno veći broj poznanstava,  prijateljskih odnosa, poslovnih kontakata i dubljih, značajnijih odnosa sa svim pojedincima koji su dio njegovog ili njezinog socijalnog okvira.

Također, kada je pojedinac masterirao vještinu Rapporta, a to znači komunicira s jasnim i čistim namjerama, aktivno sluša, pokazuje razumijevanje unatoč različitostima, posjeduje fokus ka izgradnji win-win ishoda ili stvaranja iskrenih prijateljskih odnosa, odašilje poruku doslijednosti i povjerenja, isti je postao ekstremno moćan i utjecajan komunikator.

KAKO ZNATI KADA SMO POSTIGLI STANJE RAPPORTA?

Kada s određenom osobom ostvarite stanje Rapporta, moći ćete zamijetiti da ste zauzeli isti ili sličan stav tijela kao i sugovornik, nadalje, moći ćete primijetiti određenu sličnost pokreta (gestikulacije) također, moći ćete čuti sličnost u glasnoći, tonu i ritmu glasa.

Zanimljivost:

1971. godine Albert Mehrabian objavio je knjigu „Tihe poruke“. U knjizi opisuje svoje istraživanje neverbalne komunikacije te je došao do zaključka da su potencijalni kupci kredibilitet prodavača u znatno većoj mjeri pripisali neverbalnoj komunikaciji u odnosu na verbalnu – konkretno 55% pripisali su neverbalnim obrascima (stav i gestikulacija prodavača), a 38% kvalitetama glasa (boja glasa, glasnoća, ritam), dok je samom sadržaju (riječima) pripalo malih 7%.

Osobno se ne slažem s prikazanim postocima jer neverbalna ekspresija ne samo da ovisi od kulturološkog okvira, već se razlikuje od pojedinca do pojedinca (unutar istog kulturološkog okvira), no čak i da se radi o ogromnoj statističkoj pogrešci pa da hipotetski možemo povjerovati da se 50% značenja/utjecaja ostvarujemo neverbalnom komunikacijom, učenje neverbalnih obrazaca postaje imperativ svake osobe koja ima za ishod postati utjecajan komunikator, a posebice one osobe kojoj kućni budžet ovisi o sposobnostima uvjeravanja, a bez ostvarenog Rapporta uvjeriti nekoga u nešto je puka sreća.

KAKO IZGRADITI RAPPORT? – BASIC

GOVOR TIJELA

Prvi korak pri izgradnji rapporta je zrcaljenje neverbalnih obrazaca (govora tijela sugovornika/sugovornice). Zrcaljenjem neverbalnih obrazca (stava tijela – konkretno načina na koji sjede ili stoje) šaljete poruku njihovom nesvjesnom umu – a ta poruka se u (nesvjesnom) umu naših sugovornika prevodi kao: Ja sam kao i ti.

Napomena: zrcaljenje nije 100% oponašanje. Nećete zrcaliti apsolutno svaki neverbalni pokret koji sugovornik poduzme. Na početku vježbanja izgradnje Rapporta savjetujem zrcaliti samo stav/položaj tijela (bez gestikulacije ruku i mimike lica). Na taj način u početnom procesu treninga nećete biti preuočljivi.

Pokušaj svjesne izgradnje Rapporta početnicima je i težak i poprilično ometajuć za sam „flow“ komunikacije što u tim početnim fazama treninga rezultira stanjem koje je neprirodno (nekongruentno). Stoga sugeriram da u svakoj od sljedećih 100 interakcija vježbate zrcaljenje položaja tijela, a nakon toga (ako ste uspješni – moguće i prije 100 pokušaja) možete odabrati suptilniji neverbalni obrazac – npr. – vaš sugovornik sjedi uspravno, ruke se nalaze na natkoljenicama (zrcalite taj početni stav), u jednom trenutku, sugovornik se desnom rukom naslanja na stol i naslanja bradu na dlan; vi ćete pričekati 10tak sekundi i onda napraviti to isto (i ovdje opet pojačavate poruku: Ja sam kao i ti).

Ukoliko ste se ozbiljno uhvatili ove početne vježbice, kroz nekoliko tjedana primijetit ćete da vam je taj proces u komunikaciji kod većine sugovornika postao automatski, samim time znatno brži i neopterećujući u odnosu na početak treninga.

Bonus koji ćete početi primjećivati vježbom neverbalnog zrcaljenja je taj što ćete primijetiti da su određene osobe u određenim situacijama počele zrcaliti odnosno ponavljati vaše pokrete što je osjetilni dokaz njihove želje za ostvarenjem Rapporta sa vama. U NLP-u taj efekt nazivamo Leading odnosno vođenje.

KVALITETE GLASA

Još jedan osnovni način potpirivanja izgradnje Rapporta je zrcaljenje kvaliteta glasa sugovornika. Zrcaljenje glasa je fantastičan alat posebice ako se vaš posao svodi na komunikaciju/prodaju putem telefonskog kanala.

Isprezentirati ću način na koji osobno radim zrcaljenje glasom bilo da se radi o kontaktu licem u lice ili telefonom.

1. Nikada, ali baš nikada se ne predstavljam prvi – odnosno, čekam da se osoba prva predstavi/javi na telefon.

2. Nakon što se osoba predstavila/javila, zrcalim tonalitet, ritam i glasnoću govora.

Ukoliko osoba priča "100 na sat", ja ću također (početno) zrcaliti taj vokalni obrazac ( i nakon par sekundi postepeno nametati svoj ritam – leading). Ukoliko pričam sa suprotnim spolom, osim ritma pričanja izuzetnu pozornost obraćam „mekoći“ glasa. Do te mjere da ukoliko osoba ima „kreštav“ glas, početno ću zrcaliti njen kreštav glas.

ZRCALJENJE KLJUČNIH RIJEČI

O ovoj temi sam pisao OVDJE

Svaki obrazac koji ćete zrcaliti približit će vas željenom stanju Rapporta, a nakon što je Rapport ostvaren, tada možete (gotovo) sve.

„Rapport je sposobnost vašeg ulaska u model svijeta druge osobe u cilju da joj pružite osjećaj razumijevanja, osjećaj da je stvorena snažna povezanost. Rapport je sposobnost i fleksibilnost da izađete iz svoje mape, svog modela svijeta i prebacite se u njegove/njezine cipele. Rapport je esencija uspješne komunikacije.“ – Tony Robbins

Igrajte se...ili nam se pridružite na dvodnevnom NLP treningu i stavite Rapport u praksu (info@alena46.sg-host.com)

Saša Tenodi je profesor socijalni pedagog, jedini NLP trener pod originalnom licencom na ovim prostorima educiran u SAD-u kod Dr. Richarda Bandlera (2007.) te začetnik NLP zajednice u Hrvatskoj. 2016. godine završio je Grant Cardone University, trenutno najpopularniju business & sales akademiju u SAD-u.

Pokrenuo je projekte sa ciljem učenja i networkinga: Klub dinamičnih prezentera, NLP Hooligans klub (klub tajnih iskustava) te NLP Kampove s ciljem usvajanja raznih vještina poput skijanja i snowboardinga zimi te wakeboardinga, windsurfinga i jedriličarstva ljeti. Godine 2016. zbog navedenih projekata na jednom britanskom portalu izdvojen je među top 30 Customer Experience profesionalaca. U 2010. i 2011. dobio je Superbrand’s certifikate kao jedan od najboljih pružatelja usluga u RH. S Ivanom Vorasom  uspješno razvija business podcast Surove Strasti putem kojeg širi ne samo svoje vidike, već i svih onih koji ih slušaju.

NLP Hrvatska

– jedini NLP institut u RH licenciran od strane Dr. Richarda Bandlera

SVE ŠTO TREBATE ZNATI PRIJE VAŠE ODLUKE NA NLP TRENING

Preporuke:

  1. Na naslovnoj stranici NLP Hrvatska, možete besplatno preuzeti 100 stranica knjige Be Your Better Self i procijenite u kojoj mjeri rezonirate s našim trenerom
  2. Pohađanje NLP treninga ponekad nije mala odluka i zato smo još 2010. godine pripremili jednodnevne i dvodnevne seminare koji po nižim cijenama pružaju i praktična znanja, ali i pregled NLP-a, načina rada trenera i sva pitanja na koja želite dobiti odgovor prije vaše konačne odluke je li NLP za vas ili nije. I zato, slobodni ste nam se javiti sa svim pitanjima na info@alena46.sg-host.com  – djelujte.

Piše: SAŠA TENODI, prof.soc.ped. // Licencirani trener Neurolingvističkog programiranja

Reprezentacijski sustavi

Siguran sam da vam se barem jednom dogodila situacija da ste s određenom osobom komunicirali o potpuno istoj stvari i doživjeli nerazumijevanje...

– Kako je to moguće?

Također, siguran sam da postoji osoba u vašem životu s kojom se razilazite u stavovima, no nekim čudom imate dobar odnos...

Poprilično zanimljivo, nije li...

Zašto je tome tako?

Odgovor na to pitanje leži u različitosti između naših takozvanih reprezentacijskih sustava, odnosno sustava kojima si predočavamo i objašnjavamo našu osobnu stvarnost, naš individualni model svijeta.

Ljudska bića imaju određeni broj različitih načina reprezentiranja odnosno doživljavanja svijeta koji nas okružuje. Posjedujemo i koristimo pet osjetila kojima ostvarujemo kontakt s vanjskim svijetom – gledamo, slušamo, osjećamo, mirišemo i (o)kušamo. Također, posjedujemo jezik koji smo naučili koristimo kako bismo reprezentirali doživljaj našeg iskustva.

U NLP-u, osjetila kojima zaprimamo inpute iz vanjskog svijeta nazivamo reprezentacijskim sustavima, poznatima po akronimu VAKog (Vizualni, Auditivni, Kinestetički, Olfaktivni i Gustativni).

Naše unutarnje iskustvo predstavljamo riječima, rečenicama i frazama u zavisnosti prema kontekstu kojeg smo  dio, ali i u zavisnosti prema reprezentacijskom sustavu (V ili A ili K) koji nam je iskustveno postao dominantan u odnosu na ostale.

Riječi kao pokazatelji (smjernice) dominantnog REP sustava

Ako želimo opisati određeno iskustvo kroz vizualni reprezentacijski sustav, koristit ćemo riječi poput: slika, vizija, fokus, boja, bljesak..

Ako želimo opisati određeno iskustvo kroz auditivni reprezentacijski sustav, koristit ćemo riječi poput: glasno, šuštavo, zvonko, ritmično, rječito...

Ako želimo opisati određeno iskustvo kroz kinestetički reprezentacijski sustav, koristit ćemo riječi poput:  dodir, nježnost, čvrstoća, napetost, pokret...

Ili rečenice:

„Nije imala sluha za moje potrebe.“ ; primjećujete da ta rečenica ocrtava aktivnost auditivnog reprezentacijskog sustava.

Ili:

„Nije uviđala moje potrebe.“ ; primjećujete aktivnost vizualnog reprezentacijskog sustava.

Način na koji naša neurologija kreira unutrašnje reprezentacije, možemo kao u ovim primjerima primijetiti putem dominantnih riječi koje osoba koristi kada verbalizira svoje iskustvo.

Reprezentacijski sustavi kojima predstavljamo našu realnost mogu poprilično odstupati od osobe do osobe, a samim time i naš doživljaj iste situacije imati će popriličan broj distinkcija.

Želim da zamislite situaciju: Nalazite se u novom gradu/mjestu/kvartu i na mjestu suvozača bivate prevezeni od točka A do točke B.

Jeste li ili niste u mogućnosti par dana kasnije...sami, na mjestu vozača, ponoviti taj put??

Ukoliko ste razvili preferenciju prema vizualnom reprezentacijskom sustavu, u „televizoru vašeg uma“ će  se pojaviti slike ili film dolaska od točke A do točke B i vjerojatnije ćete bez puno pogrešaka ponoviti proces na mjestu vozača.

No, ukoliko ste npr. razvili preferenciju prema kinestetičkom reprezentacijskom sustavu, slike će vrlo vjerojatno biti mutne te se ovdje pretpostavlja i predviđa  veći broj pogrešaka prilikom dolaska do točke B.

Svaka osoba će u zavisnosti prema razvijenijem reprezentacijskom sustavu drugačije zaprimati, procesuirati i kategorizirati informacije iz vanjskog svijeta.

Iz tog kuta gledanja razumijevamo da će dominantni rep sustav utjecati na različitost doživljaja dvije osobe koje su akteri jednog te istog iskustva, odnosno njihova unutrašnja reprezentacija može imati poprilična odstupanja.

Npr. moj prijatelj je vrhunski gitarist – samim time, njegov auditivni reprezentacijski sustav je poprilično razvijeniji u odnosu na moj. Pod razvijeniji smatra se posjedovanje znatno većeg broj distinkcija, odnosno posjeduje veći raspon za detektiranje, primjećivanje,  a samim time i uživanje u glazbi.

Jednom prilikom nastupao je na natjecanju i nakon što je odsvirao, znao je da je podbacio u odnosu na ono što je mogao svojim nastupom isporučiti, no po silasku s bine, pojedinci su mu krenuli prilaziti riječima: Svaka čast, želim Vam stisnut ruku, ovo je bilo genijalno!

U skladu s time, naš doživljaj svakog događaja ne ovisi o onome što smo vidjeli ili čuli već o rasponu unutrašnjih reprezentacija odnosno sitnih distinkcija unutar svakog od naših REP sustava.

Kako identificirati dominantan REP sustav?

Naravno da je nemoguće izražavati se u samo jednom rep sustavu, no ukoliko pažljivo gledamo i slušamo, možemo prepoznati  kanal koji dominira komunikacijom naših sugovornika.

Kako bismo identificirali dominantan rep sustav, moramo obratiti pozornost na ključne riječi koje naš sugovornik koristi, odnosno, „pohvatati“ set riječi koje koristi prilikom opisivanja određenog (osobnog) iskustva.

Koja je točno vrijednost prepoznavanja dominantnog REP sustava?

Nakon što smo iznašli taj set riječi, možemo početi postepeno testirati što se događa kada te riječi ili set fraza vraćamo nazad našem sugovorniku. Ukoliko ste pažljivo prilagodili svoj jezik, često ćete se iznenaditi kako je vaš sugovornik prema Vama manifestirao pozitivnu emociju (primijetit ćete odstupanje u neverbalnoj komunikaciji), a rezultat prilagodbe našeg jezika dominantnom rep sustavu naših sugovornika, rezultirati će stanjem koje nam je za svaku komunikaciju najvažnije, a to je povjerenje ili, kako mi to povjerenje u NLP-u nazivamo; stanje Rapporta.

Primjeri:

Jedno značenje, 3 načina prilagodbe jeziku dominantnog rep sustava sugovornika:

Značenje: Razumiješ li me?

Vizuani rep sustav: Vidiš li na što ti ukazujem? // Možeš li uvidjeti korisnost ove sjajne ideje?

Auditivni rep sustav: Kako ti ovo zvuči? //  Koliko korisno  ti zvuči spomenuti prijedlog?

Kinestetički rep sustav: Kako se osjećaš u vezi ovoga?  // Možeš li doživjeti koliko ova ideja ima čvste temelje?

Interesantno – često nam se mogu dogoditi situacije da komunikacija između nas i sugovornika ima identično značenje, osoba koja komunicira iz vizualnog rep sustava ne razumije osobu koja to isto značenje komunicira iz auditivnog ili kinestetičkog rep sustava.

Što čini izuzetnog komunikatora?

Izuzetnog komunikatora čini osjetilna svjesnost (vizualna i auditivna) kojom je stvorio mogućnost brzog prebacivanja iz jednog u drugi pa u treći reprezentacijski sustav zavisno od situacije/konteksta, i osobe s kojom sada komunicira.

Ukoliko osvijestite svoju komunikaciju i komunikaciju osoba u vašoj okolini, pažljivo birajući riječi koje odgovaraju njihovom dominantnom rep sustavu, ostvarit ćete puno jasniju, čišću i direktniju komunikaciju s osobom s kojom vam je važno upostaviti odnos brže nego ikada prije.

Što želimo izbjeći?

Pod svaku cijenu želimo izbjeći generalizacije odnosno svrstavanje naših sugovornika u ladice poput: Ti si vizualac, ti si auditivka, ti si kinestetik. Svrstavajući naše sugovornike u ladice, promašena je ideja i potencijalna praktična vrijednost čitanja ovog članka.

NLP komunikacijski pristup naglašava vrijednost osjetilne svjesnosti  - osjetilna svjesnost znači imati mogućnost i fleksibilnost brze prilagodbe ("svičanja")  svakom novom pojedinom outputu koji nam osoba šalje. To znači da će set riječi koje osoba ima zavisiti i od situacije/konteksta kojeg je osoba trenutno dio.  Npr. ukoliko osoba preferira kinestetički rep sustav, a trenutno se nalazi u galeriji slika, kontekst će vrlo vjerojatno utjecati na pojačanu aktivnost vizualnog rep sustava, a samim time i na upotrebu vizualnih riječi, no ako ste osobu prethodno u svojem umu zaključali kao „kinestetika“ na temelju određenih početnih inputa, ta ladica vas može sabotirati u komunikaciji na način da ćete sve što vidite i sve što čujete prilagođavati pogrešnoj ladici, a to nije NLP!

Gledajte, slušajte i "svičajte" se u zavisnosti od situaciju jer zapamtite: osoba ne može niti vidjeti niti čuti niti doživjeti ništa izvan svojeg seta unutrašnjih reprezentacija – ako želimo utjecati na nekoga, to možemo postići samo ako "pokucamo" po njegovim ili njezinim reprezentacijskim sustavima.

I za kraj, jedna anegdota:

Jednom prilikom, za vrijeme trajanja NLP seminara, kreatore NLP-a, dr. Bandlera i dr. Grindera, jedan polaznik je upitao:

Što mislite, biste li vas dvojica mogli podučavati NLP slijepim i gluhim osobma?

Bandler i Grinder pogledaju jedan drugog i odgovore: Mi to radimo cijelo vrijeme.

Igrajte se...

Saša Tenodi je profesor socijalni pedagog, jedini NLP trener pod originalnom licencom na ovim prostorima educiran u SAD-u kod Dr. Richarda Bandlera (2007.) te začetnik NLP zajednice u Hrvatskoj. 2016. godine završio je Grant Cardone University, trenutno najpopularniju business & sales akademiju u SAD-u.

Pokrenuo je projekte sa ciljem učenja i networkinga: Klub dinamičnih prezentera, NLP Hooligans klub (klub tajnih iskustava) te NLP Kampove s ciljem usvajanja raznih vještina poput skijanja i snowboardinga zimi te wakeboardinga, windsurfinga i jedriličarstva ljeti. Godine 2016. zbog navedenih projekata na jednom britanskom portalu izdvojen je među top 30 Customer Experience profesionalaca. U 2010. i 2011. dobio je Superbrand’s certifikate kao jedan od najboljih pružatelja usluga u RH. S Ivanom Vorasom  uspješno razvija business podcast Surove Strasti putem kojeg širi ne samo svoje vidike, već i svih onih koji ih slušaju.

Napomena:

U ovom članku naglasak je bio stavljen isključivo na riječi, odnosno jezičnu prilagodbu rep sustavima. Ovo je samo jedan segment. Ostali segmenti odnose se na neverbalne značajke zrcaljenja dominantnog rep sustava naših sugovornika koji su jednako važni, ako ne i važniji za utjecaj na nesvjesne procese naših sugovornika s kojima želimo ostvariti odnos povjerenja.

NLP Hrvatska

– jedini NLP institut u RH licenciran od strane Dr. Richarda Bandlera

Preporuke:

  1. Na naslovnoj stranici NLP Hrvatska, možete besplatno preuzeti 100 stranica knjige Be Your Better Self i procijenite u kojoj mjeri rezonirate s našim trenerom
  2. Pohađanje NLP treninga ponekad nije mala odluka i zato smo još 2010. godine pripremili jednodnevne i dvodnevne seminare koji po nižim cijenama pružaju i praktična znanja, ali i pregled NLP-a, načina rada trenera i sva pitanja na koja želite dobiti odgovor prije vaše konačne odluke je li NLP za vas ili nije. I zato, slobodni ste nam se javiti sa svim pitanjima na info@alena46.sg-host.com  – djelujte.
crossmenu linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram