(INTERVJU) HRVOJE MARTIĆ, direktor službe informatičke podrške u Hrvatskoj pošti, MASTER NLP-a
Hrvoje Martić je, u 7 godina svog rada u HP-u, napredovao od inženjera do direktora službe Informatičke podrške. Direktorsku poziciju zauzeo je u periodu svoje NLP Master edukacije. Kako je izgledao taj put i kako točno NLP alati pomažu u napredovanju u korporativnom okruženju otkrio je u novoj Business NLP priči.
Svoju karijeru započeo sam kao inženjer u IT odjelu, zadužen za operativne zadatke u kojima je manji naglasak na interakciju i rad s ljudima. Kad sam postao voditelj, uvidio sam da ljudi nisu linearni i predvidljivi, kao što je to tehnologija. Počeo me zanimati „blend ljudi i tehnologije“, jer rezultat ne ovisi samo o meni, već i o mom timu i njihovim kompetencijama.
Događale su se konfuzne situacije. Trudio sam se dati smjernice, no oni me iz nekog razloga ne bi poslušali ...ili sam tek naknadno shvatio da sam im trebao vjerovati, a nisam...Uglavnom, kontinuirano sam se propitivao radim li na ispravan način i tako sam trošio mnogo energije.
S vremenom sam shvatio da ne razumijem ljude dovoljno i da mora postojati efikasniji način rada. Delivery odnosno obavljeni posao se uvijek ostvario, no bilo je pitanje KAKO je posao obavljen i koliko sam ja vremena uložio u krajnji rezultat. Na primjer, smatrao sam da sam dao maksimum, no obavljeni posao je samo djelomično ispunjavao moje kriterije, a ljudi koji su bili uključeni nisu bili zadovoljni. To mi je stvaralo osjećaj razočaranja, koji sam vjerojatno prenosio i na kolege.
Shvatio sam da su mi potrebne vještine za rad s ljudima, s kojima ću moći „izvući“najviše iz svog tima. Zaključio sam da prvo moram raditi na sebi da bih u tome bio uspješan.
Što je to zajednički nazivnik za uspjeh u radu s ljudima i njihov bolji delivery, a da su oni zadovoljni i da ne osjećaju pritisak?
Trebali su mi alati s kojima ću unaprijediti sebe, a da se to može reflektirati na druge.
Nakon praktičarskog treninga naučio sam da sam dosta alata i sam prirodno koristio, no kada saznaš njihove nazive, lakše ih „sistematiziraš“ i primjenjuješ.
Grupni treninzi su izuzetno korisni. Kad alate vježbaš na radionicama u grupi ljudi, stekneš pravi dojam koliko su zapravo ljudi različiti i koliko drugačije reagiraju. To iskustvo mi je bilo neizmjerno značajno za moje poslovno okruženje. Tako je započela moja transformacija. Naučio sam slušati, zaustaviti se u razgovoru s ljudima, osvijestiti njihovu reakciju i pronaći najbolji alat za sebe i za drugog čovjeka u danoj situaciji.
U vođenju projekata, mogu bolje posložiti flow projekta. Mogu unaprijed pretpostaviti put i predvidjeti prepreke, kao da si automatski slažem šprancu u glavi. Nakon edukacije lakše upravljam svojim i tuđim očekivanjima, imam kontrolu, predvidljivost i lakoću u vođenju.
Vezani članak: KAKO NLP POMAŽE U VOĐENJU PROJEKATA
Sretan sam kad iz ljudi mogu „izvući“ ono najbolje od njih, jer sam uvjeren da im na taj način pomažem i otvaram vrata za njihovo učenje i razvoj.
Moje promjene primjećene su od nadležnih te sam nagrađen internim priznanjem za svoj rad. Povratne informacije posebno su se odnosile na motivaciju tima i moj comittment prema zadanim ciljevima.
Ubrzo sam postao direktor. Kako se moja karijera krenula razvijati potpuno u menadžerskom smjeru, započele su i interne soft skill edukacije uključujući i prezentacijske vještine. Primijetio sam da su se moja očekivanja na edukaciju promijenila; nedostajao mi je naglasak na praktični pristup kao u NLP Hrvatska. Odlučio sam krenuti na NLP Master, a prvenstveno s ciljem učenja posebnih dinamičkih prezentacija.
Rastao sam zajedno sa svojim timom unutar hijerarhije, stoga su ljudi imali veću potrebu razgovarati sa mnom, bili su otvoreniji i doživljali me kao pristupačnog. Shvatio sam da me svi odjednom više slušaju zbog moje pozicije. Unatoč svim alatima koje sam naučio na praktičarskom treningu, i dalje sam ulagao mnogo energije u komunikaciju, a najviše zbog toga što se radilo o ljudima na višim pozicijama. Kad si na direktorskoj poziciji, moraš imati utjecaj na ljude i koji ti nisu operativno podređeni i od koje ne očekuješ delivery, moraš se pozicionirati.
*Besplatno skini 100 stranica knjige na naslovnici www.nlp.hr
Prezentacijske vještine koje se uče na Masteru su niz metoda s kojima možete konkretno unaprijediti tim, pospješiti svoje leadership vještine i svoju – utjecajnost.
Nakon Master edukacije i običan sastanak mi je postao prilika za demonstraciju seta vještina. U stanju sam napraviti storytelling za stolom i bolje pozicionirati svoj stav i ciljeve te uvjeriti sugovornike u njihovu ispravnost. To je posebno izazovno, jer na sastanku nema mnogo vremena; u kratkom vremenskom periodu moraš izvršiti utjecaj na veći broj ljudi s različitim vrijednostima i ciljevima.
Trening i sva moja privatna i poslovna iskustva u tom periodu utjecala su na promjenu mog mindseta. Od inženjera, postao sam menadžer usmjeren na razvoj vlastitog stila upravljanja. Od strogog matematičkog sklopa došao sam do fleksibilnosti, spremnosti na pokušaje i pogreške te to smatram svojim najvećim iskorakom.
Prije sam si postavljao ograničenja, a sada sam spreman na – igru. Samim time već sam napredovao. Svaki sljedeći pokušaj čini me boljim i stvara mi novo iskustvo. Naravno, to ne znači da ne griješim.
Upravo to dopuštam i drugima – da pogriješe. Ako se ljudi ne boje pogriješiti, velika vjerojatnost je da će i uspjeti. Trudim se njegovati „ležeran“ stil upravljanja s kojim nastojim ne stvarati dodatan stres.
Sve alate koje koristim, prvo primjenjujem na sebi. Moja misao vodilja je Practice what you preach iliti radi sam ono što zagovaraš. Kad posložiš svoje vrijednosti i potrebe, lakše ćeš ih prenijeti na druge i motivirati ih. Ako ne preispitaš sebe i nisi upoznat sa svojim vrijednostima, ako ne reflektiraš svoj set vrijednosti na svoj tim, predodređen si za neuspjeh – lošu isporuku i nesretne ljude.
Moja najveća vrijednost je kada čujem da sami zaposlenici hvale projekt, vlastite uspjehe i kad vidim i čujem da su zadovoljni. To je za mene uspjeh i tada znam da sam postigao svoj cilj.
Na kampovima, ljudi jednostavno izađu iz svojih mapa – iz svojih uobičajenih načina gledanja na svijet. Imaš priliku maknuti se od svog standardnog okruženja i pokazati ili pronaći „pravog sebe“. Na primjer, neće ti biti neugodno pogriješiti, jer si okružen ljudima koji te podržavaju. Kad imaš takvo okruženje, nije te strah ući u nove izazove!
Osim što je uvijek odlična zabava, upoznaješ različite ljude, njihove poglede na svijet, njihove reakcije... Uspostavljaš dublju vezu unutar uskog kruga ljudi, u sredini koja je za sve jednako nova i izazovna i to stvarno stvara vrijednost za osobu, i poslovno i privatno.
Ta iskustva unaprijedila su moju fleksibilnost, prepoznavanje tuđih vrijednosti, razumijevanje tuđih perspektiva i građenje mog osobnog stila vođenja.
Nakon NLP-a shvatio sam da sve ovisi o meni. Mogućnosti su neograničene. Koliko ću ja uložiti u edukaciju i svoj razvoj, toliko ću dobiti natrag.
Ulaganje u sebe jest proces, ali ako ne uložiš, nema ni rezultata.
Moraš si dopustiti - IGRU.
Saša mi odgovara kao trener jer su njegovi treninzi izuzetno praktični. Vježba je za njegove radionice siromašna riječ! Metoda „bum u vatru“ ti daje praktično iskustvo koje ostale edukacije ne pružaju. Cijenim što je usmjeren da osoba što prije dobije benefite od edukacije i od okoline, a ne isključivo na svoje prodajne aktivnosti. Kao osoba ostavlja dojam da je jednostavan, no nakon što završi edukacija, shvatiš da on stvarno živi vrijednosti NLP-a u svakom aspektu svog života. Njegovi postupci i komunikacija prema tebi su samo dio metoda kojima te razvija!
Autor: Martina Mršić, magistra novinarstva, voditeljica marketinga i PR-a i Master NLP-a s posebnom ljubavi za storytelling
Piše: SAŠA TENODI, prof.soc.ped. // Licencirani trener Neurolingvističkog programiranja
Od početka 80tih godina prošlog stoljeća, NLP je pozicioniran kao jedan od najpopularnijih treninga na svijetu. Neuro-Lingvističko programiranje obuhvaća set vještina, tehnika i obrazaca razmišljanja; servira strategije kako upravljati emocijama, verbalnom i neverbalnom komunikacijom kako biste uspješnije komunicirali s osobama koji su dio vaše poslovne svakodnevnice.
Iako je primaran ishod autora bio apliciranje NLP-a u okvir psihoterapije - zbog brzog procesa učenja, praktičnosti i učinkovitosti alata, nije začuđujuća činjenica što je NLP poprilično brzo postao popularan i kod prodavača, odnosno profesionalnih prodavača.
Unatoč tome mnogi profesionalni prodavači koji su pohađali uobičajene treninge komunikacijskih i prodajnih vještina NLP treningu pristupaju s određenom skepsom, a ta skepsa izvire iz zabrinutosti – može li NLP model „poremetiti“ one postojeće modele koje koristim i koji mi daju rezultate? Iskreno, u početku može, no u konačnici, kada se novi komunikacijski i prodajni alati strukturiraju i usklade s onim postojećim, NLP pomaže u procesu prodaje tako da jednostavno nadograđuje strategije koje profesionalni prodavač već koristi.
S perspektive NLP-a, najveći utjecaj na prodajni rezultat pripisujemo (ne)postojanju stanja Rapporta. Ukoliko je profesionalni prodavač svoj fokus s prodaje prebacio na vrijednost izgradnje rapporta, prodaja će se često dogoditi „sama od sebe“.
Preporučeni članak: VJEŠTINE UTJECAJNOSTI // RAPPORT
Rapport je najvažniji sastojak svake komunikacije, a u ovom okviru, svakog uspješnog poslovnog odnosa. Bez postizanja stanja Rapporta vaš će potencijalni klijent osjetiti pritisak, nedostatak razumijevanja i nedostatak povjerenja prema vama, a samim time prema proizvodu ili usluzi koju prodajete/prezentirate.
NLP prodavačima pruža alate za brzu izgradnju rapporta. Osnovni alati izgradnje rapporta su zrcaljenje stava tijela i određenih neverbalnih pokreta osobe s kojom komuniciramo, zrcaljenje glasa (tona glasa, ritma pričanja), razumijevanje, prepoznavanje i zrcaljenje jezičnih obrazaca (ključnih riječi) koji su specifični baš toj osobi – ovo su početni alati za postizanje stanja međusobnog povjerenja, odnosno stvaranje uvjeta za win-win odnos/ishod.
Povezani članak: Kako je NLP pomogao Vuku s Wall Streeta?
Postoje tri dominantna komunikacijska stila – Vizualni, Auditivni i Kinestetički (VAK). Većina komunikatora prirodno razvije preferenciju prema jednom od navedenih. Profesionalni prodavač istreniran NLP-em, razvio je sposobnost prepoznavanja dominantnog stila i prilagođavanja svojih rečenica (neuro LINGVISTIČKO programiranje). Takvo prepoznavanje i prilagodba jezičnih obrazaca eliminira potencijalne šumove u komunikaciji te pospješuje izgradnju stanja rapporta s potencijalnim klijentom.
Primjer: osoba koja dominantno koristi Vizualni sustav trebat će vidjeti informacije u pisanom obliku/vizualnoj prezentaciji, dok će osoba koja dominantno koristi Kinestetički sustav trebati npr. testnu vožnju ili besplani uzorak, 30 day free trial i slično.
Preporučeni članak: REPREZENTACIJSKI SUSTAVI
NLP podučava drugačiji pristup aktivnom slušanju kako biste u što jasnijoj mjeri razumjeli njihov jezik i uhvatili poantu onoga što nam klijent komunicira. Aktivnim slušanjem bit ćete u mogućnosti prepoznati nesvjesne kupovne strategije potencijalnog klijenta (ukratko, da pojasnim – svaka osoba posjeduje nesvjesne strategije odlučivanja – ukoliko NLP practitioner postavlja prava pitanja, potencijalni klijent će sam isprezentirati svoju strategiju, u ovom slučaju svoju kupovnu strategiju).
Kada profesionalni prodavač „izvadi“ kupovnu strategiju određene osobe, sljedeći korak je isprezentirati (provući) svoj proizvod ili uslugu kroz već postojeću (nesvjesnu) strategiju budućeg kupca.
Primjera radi, poznavavanjem "njihove" kupovne strategije i strategije odlučivanja možete brzo dohvatiti informacije poput – kupuju li impulzivno ili njihova strategija zahtijeva određeni broj razgovora, informiranja i kontaktiranja prije no što odluče za kupnju.
Prodavači često čine grešku u komunikaciji prezentiranjem proizvoda ili usluge na način koji bi oni sami postali kupci (drugim riječima, prezentiraju informacije kroz svoju osobnu kupovnu strategiju) što je često nekompatibilno s kupovnom strategijom potencijalnog klijenta.
Razumijevanjem Meta Programa prodavač dobiva još preciznije prodajne okidače koji će potaknuti kupovnu strategiju – npr. osoba koja posjeduje tzv. meta program „vanjski okvir procjene“, neće moći završiti kupovni proces ukoliko ne dobije potvrdu izvana da je njena odluka = dobra. Osoba s vanjskim okvirom procjene morat će npr. kontaktirati jednu ili više osoba koji već jesu kupci kako bi dobila sigurnost da stvaraju ispravnu odluku – ili suprotno, ukoliko osoba posjeduje program „unutrašnji okvir procjene“, tada prodavač prepoznaje da osoba ne mora potražiti mišljenje druge osobe jer osobe s unutrašnjim okvirom procjene vjeruju isključivo svojoj osobnoj procjeni.
Više o Meta Programima možete pročitati ovdje: KAKO "PROKUŽITI" LJUDE?
NLP alati rada na vrijednostima pružaju vam mogućnost poprilično brzog, rekao bih čak instantnog analziranja vrijednosnog sustava potencijalnog klijenta (zašto bi mu/joj to bilo važno). Nakon što profesionalni prodavač ovlada ovim alatom s lakoćom će u umu klijenta napraviti link između njegovog/njenog vrijednosnog sustava i usluge odnosno proizvoda koji prezentira. Linkanje proizvoda/usluge na sustav vrijednosti potencijalnog klijenta je korak bez kojeg osoba ne može izgovoriti konačan DA kupovini.
Također, važno je prepoznati iz kojeg izvora proizlazi motivacija za kupnju. Izvor NLP jezikom može biti „odmak od“ ili „prema“.
Primjer: Osoba koja je motivirana "prema" mora vidjeti, čuti i osjetiti benefite – odnosno kako će njegov/njen život biti ugodniji, lakši, opušteniji nakon što je postala kupac, dok će osoba s motivacijom „odmak od“ biti motivirana na kupnju ukoliko joj je prezentirano što će sve vrijedno izgubiti ukoliko ne postane kupac/korisnik određenog proizvoda ili usluge. Ukoliko prodavač pri svojoj prezentaciji pogriješi smjer motivacije određenog klijenta, ishod je nepovoljan.
Jedan od glavnih, ako ne i glavni saboter naših postignuća su naša uvjerenja. Neka od tih uvjerenja itekako mogu sabotirati prodajni rezultat.
To su uvjerenja poput:
Osobu koja posjeduje takva i slična uvjerenja možete educirati o Rapportu, rep sustavima i stotinama prodajnih alata i tehnika uzaludno. Dokle god osoba sama nema snažna uvjerenja o sebi samome i korisnosti proizvoda ili usluge, odašiljat će nesigurnost (nekongruentnost) i koliko god je pokušala prikriti, klijent će je primijetiti ili osjetiti.
Dakle, glavni fokus nije na prodajnim tehnikama, već na eliminiranju postojećih negativnih i neučinkovitih uvjerenja te programiranju novih, osnažujućih uvjerenja koja će pomoći profesionlnom prodavaču da odašilje kongruentno 100% uvjerljivu poruku.
Preporučeni članak: OTKLJUČAVANJE OSOBNE KARIZME
Ukoliko upitate bilo kojeg uspješnog prodavača ili prezentera: Što je po tebi najvažnije u procesu prodaje/prezentacije, vrlo vjerojatno će vam odgovoriti: Najvažnije je da se ja dobro (super) osjećam. Odnosno, jezikom NLP-a, najvažnije je biti u dobrom, pozitivnom i resursivnom stanju.
NLP-em bivate podučeni kako prepoznati stanja u kojima ne postižete svoje ciljeve, odnosno kako ta stanja poprilično brzo zamijeniti sa stanjima koja vas dovode do željenog cilja/ishoda. Ovi alati u NLP-u nazivaju se sidra i submodaliteti, a ishod razumjevanja navedenih alata je da NLP-em drastično smanjite broj onih „loših dana“ ili „loših situacija“ koji utječu na vašu produktivnost i prodajni rezultat na kraju mjeseca.
Preporučeni članak: KAKO KONTROLIRATI EMOCIJE
Saša Tenodi je profesor socijalni pedagog, jedini NLP trener pod originalnom licencom na ovim prostorima educiran u SAD-u kod Dr. Richarda Bandlera (2007.) te začetnik NLP zajednice u Hrvatskoj. 2016. godine završio je Grant Cardone University, trenutno najpopularniju business & sales akademiju u SAD-u.
Pokrenuo je projekte sa ciljem učenja i networkinga: Klub dinamičnih prezentera, NLP Hooligans klub (klub tajnih iskustava) te NLP Kampove s ciljem usvajanja raznih vještina poput skijanja i snowboardinga zimi te wakeboardinga, windsurfinga i jedriličarstva ljeti. Godine 2016. zbog navedenih projekata na jednom britanskom portalu izdvojen je među top 30 Customer Experience profesionalaca. U 2010. i 2011. dobio je Superbrand’s certifikate kao jedan od najboljih pružatelja usluga u RH. S Ivanom Vorasom uspješno razvija business podcast Surove Strasti putem kojeg širi ne samo svoje vidike, već i svih onih koji ih slušaju.
NLP Hrvatska – jedini NLP institut u RH licenciran od strane Dr. Richarda Bandlera
Saša Tenodi je profesor socijalni pedagog, jedini NLP trener pod originalnom licencom na ovim prostorima educiran u SAD-u kod Dr. Richarda Bandlera (2007.) te začetnik NLP zajednice u Hrvatskoj.
2016. godine završio je Grant Cardone University, trenutno najpopularniju business & sales akademiju u SAD-u.
Početkom 2019.godine završio Social Engineering edukaciju pod mentorstvom Christopher Hadnagya (Orlando, SAD)
2013. godine izdana je njegova prva knjiga „Be Your Better Self: A Hands on Approach To Become Who You Always Wanted to Be“ koja je u kategoriji osobnog razvoja zauzela 1. mjesto na Amazonovoj Top listi u Njemačkoj i Kanadi.
Pokrenuo je projekte sa ciljem učenja i networkinga: Klub dinamičnih prezentera, NLP Hooligans klub (klub tajnih iskustava) te NLP Kampove s ciljem usvajanja raznih vještina poput skijanja i snowboardinga zimi te wakeboardinga, windsurfinga i jedriličarstva ljeti. Godine 2016. zbog navedenih projekata na jednom britanskom portalu izdvojen je među top 30 Customer Experience profesionalaca. U 2010. i 2011. dobio je Superbrand’s certifikate kao jedan od najboljih pružatelja usluga u RH.
Piše: SAŠA TENODI, prof.soc.ped. // Licencirani trener Neurolingvističkog programiranja
Svaki neuspjeh u komunikaciji rezultat je nedostatka naše fleksibilnosti. Uspješna komunikacija, posebice s tipovima komunikatora koji nam ne „sjedaju“ u ovisnosti je od dvije ključne točke:
1. Točno (pre)poznavanje ishoda koji želimo postići u toj komunikaciji i s određenom osobom
2. Svjesnom upotrebom određenih tehnika kojima možemo ostvariti ishod komunikacije unatoč početnoj nekompatibilnosti
Jeste li ikada doživjeli iskustvo u komunikaciji s osobom koju ste tek upoznali, a nakon 20tak minuta stvorili ste dojam (i emociju) kao da se poznajete 10 godina? Vjerujem da jeste i to ne samo jednom. Fraze kojima opisujemo takvo iskustvo su:
Također, siguran sam da posjedujete i suprotna iskustva – one situacije gdje se trudite i trudite i pokušavate na jedan način pa na drugi, na treći i jednostavno se ne mičete s mrtve točke...
Vjerujem da neću pogriješiti ako izazovem generalizaciju: Ljudski život bazira se na odnosima.
Teško je zamisliti da pojedinac može napraviti bilo što u privatnom ili poslovnom kontekstu bez kvalitetnih odnosa i konekcija.
Kvaliteta vašeg života je kvaliteta vaših odnosa. - Tony Robbins
Koja je to razlika koja čini razliku u odnosima gdje u jednoj interakciji dobivamo razumijevanje i osjećaj prihvaćenosti (čak i kada se se osoba nužno ne slaže sa svime što komuniciramo), dok u drugoj dominiraju suprotne emocije?
Odgovor: Naša komunikacija u svakoj interakciji ovisi o razini Rapporta.
Riječ Rapport dolazi iz francuskog jezika, a značenje iste može biti odnos, povezanost ili „link“
U NLP-u rapport možemo opisati kao stanje u kojem je ostvaren empatičan odnos između (barem) dvije osobe. Stanje rapporta gradimo i nadograđujemo pokazivanjem razumijevanja i poštovanja prema načinu na koji druga osoba doživljava svijet oko sebe. Poštovanje i razumijevanje ne znači nužno da se slažemo apsoluto sa svime što osoba komunicira (svoja mišljenja/uvjerenja), već pojednostavljeno, ne reagiramo otporom na one teme i ona uvjerenja gdje nam se stavovi razilaze. Rezultat postojanja stanja Rapporta je osjećaj opuštenosti, sličnosti i zajedništva.
U interpersonalnoj komunikaciji brzo uspostavljanje stanja Rapporta značit će razliku između uspješne win win, produktivne komunikacije i one druge, neuspješne i neproduktivne komunikacije.
Brzo uspostavljanje Rapporta potaknut će u sugovorniku osjećaj opuštenosti, dojam sličnosti i komfor u komunikaciji, a smanjit će eventualne barijere i otpor što sugovornika čini receptivnijim našoj komunikaciji. Iz tih razloga, vještine izgradnje Rapporta imaju neprocjenjivu vrijednost za profesionalce u području edukacije, terapapije, prodaje te u bilo kojoj profesiji gdje je ključ uspješnosti baziran na odnosu povjerenja.
Kada komunikator nadogradi svoje vještine za stvaranje stanja Rapporta, otvorena je potpuno nova dimenzija komunikacije u kojoj ostvaruje znatno veći broj poznanstava, prijateljskih odnosa, poslovnih kontakata i dubljih, značajnijih odnosa sa svim pojedincima koji su dio njegovog ili njezinog socijalnog okvira.
Također, kada je pojedinac masterirao vještinu Rapporta, a to znači komunicira s jasnim i čistim namjerama, aktivno sluša, pokazuje razumijevanje unatoč različitostima, posjeduje fokus ka izgradnji win-win ishoda ili stvaranja iskrenih prijateljskih odnosa, odašilje poruku doslijednosti i povjerenja, isti je postao ekstremno moćan i utjecajan komunikator.
Kada s određenom osobom ostvarite stanje Rapporta, moći ćete zamijetiti da ste zauzeli isti ili sličan stav tijela kao i sugovornik, nadalje, moći ćete primijetiti određenu sličnost pokreta (gestikulacije) također, moći ćete čuti sličnost u glasnoći, tonu i ritmu glasa.
Zanimljivost:
1971. godine Albert Mehrabian objavio je knjigu „Tihe poruke“. U knjizi opisuje svoje istraživanje neverbalne komunikacije te je došao do zaključka da su potencijalni kupci kredibilitet prodavača u znatno većoj mjeri pripisali neverbalnoj komunikaciji u odnosu na verbalnu – konkretno 55% pripisali su neverbalnim obrascima (stav i gestikulacija prodavača), a 38% kvalitetama glasa (boja glasa, glasnoća, ritam), dok je samom sadržaju (riječima) pripalo malih 7%.
Osobno se ne slažem s prikazanim postocima jer neverbalna ekspresija ne samo da ovisi od kulturološkog okvira, već se razlikuje od pojedinca do pojedinca (unutar istog kulturološkog okvira), no čak i da se radi o ogromnoj statističkoj pogrešci pa da hipotetski možemo povjerovati da se 50% značenja/utjecaja ostvarujemo neverbalnom komunikacijom, učenje neverbalnih obrazaca postaje imperativ svake osobe koja ima za ishod postati utjecajan komunikator, a posebice one osobe kojoj kućni budžet ovisi o sposobnostima uvjeravanja, a bez ostvarenog Rapporta uvjeriti nekoga u nešto je puka sreća.
Prvi korak pri izgradnji rapporta je zrcaljenje neverbalnih obrazaca (govora tijela sugovornika/sugovornice). Zrcaljenjem neverbalnih obrazca (stava tijela – konkretno načina na koji sjede ili stoje) šaljete poruku njihovom nesvjesnom umu – a ta poruka se u (nesvjesnom) umu naših sugovornika prevodi kao: Ja sam kao i ti.
Napomena: zrcaljenje nije 100% oponašanje. Nećete zrcaliti apsolutno svaki neverbalni pokret koji sugovornik poduzme. Na početku vježbanja izgradnje Rapporta savjetujem zrcaliti samo stav/položaj tijela (bez gestikulacije ruku i mimike lica). Na taj način u početnom procesu treninga nećete biti preuočljivi.
Pokušaj svjesne izgradnje Rapporta početnicima je i težak i poprilično ometajuć za sam „flow“ komunikacije što u tim početnim fazama treninga rezultira stanjem koje je neprirodno (nekongruentno). Stoga sugeriram da u svakoj od sljedećih 100 interakcija vježbate zrcaljenje položaja tijela, a nakon toga (ako ste uspješni – moguće i prije 100 pokušaja) možete odabrati suptilniji neverbalni obrazac – npr. – vaš sugovornik sjedi uspravno, ruke se nalaze na natkoljenicama (zrcalite taj početni stav), u jednom trenutku, sugovornik se desnom rukom naslanja na stol i naslanja bradu na dlan; vi ćete pričekati 10tak sekundi i onda napraviti to isto (i ovdje opet pojačavate poruku: Ja sam kao i ti).
Ukoliko ste se ozbiljno uhvatili ove početne vježbice, kroz nekoliko tjedana primijetit ćete da vam je taj proces u komunikaciji kod većine sugovornika postao automatski, samim time znatno brži i neopterećujući u odnosu na početak treninga.
Bonus koji ćete početi primjećivati vježbom neverbalnog zrcaljenja je taj što ćete primijetiti da su određene osobe u određenim situacijama počele zrcaliti odnosno ponavljati vaše pokrete što je osjetilni dokaz njihove želje za ostvarenjem Rapporta sa vama. U NLP-u taj efekt nazivamo Leading odnosno vođenje.
Još jedan osnovni način potpirivanja izgradnje Rapporta je zrcaljenje kvaliteta glasa sugovornika. Zrcaljenje glasa je fantastičan alat posebice ako se vaš posao svodi na komunikaciju/prodaju putem telefonskog kanala.
Isprezentirati ću način na koji osobno radim zrcaljenje glasom bilo da se radi o kontaktu licem u lice ili telefonom.
1. Nikada, ali baš nikada se ne predstavljam prvi – odnosno, čekam da se osoba prva predstavi/javi na telefon.
2. Nakon što se osoba predstavila/javila, zrcalim tonalitet, ritam i glasnoću govora.
Ukoliko osoba priča "100 na sat", ja ću također (početno) zrcaliti taj vokalni obrazac ( i nakon par sekundi postepeno nametati svoj ritam – leading). Ukoliko pričam sa suprotnim spolom, osim ritma pričanja izuzetnu pozornost obraćam „mekoći“ glasa. Do te mjere da ukoliko osoba ima „kreštav“ glas, početno ću zrcaliti njen kreštav glas.
O ovoj temi sam pisao OVDJE
Svaki obrazac koji ćete zrcaliti približit će vas željenom stanju Rapporta, a nakon što je Rapport ostvaren, tada možete (gotovo) sve.
„Rapport je sposobnost vašeg ulaska u model svijeta druge osobe u cilju da joj pružite osjećaj razumijevanja, osjećaj da je stvorena snažna povezanost. Rapport je sposobnost i fleksibilnost da izađete iz svoje mape, svog modela svijeta i prebacite se u njegove/njezine cipele. Rapport je esencija uspješne komunikacije.“ – Tony Robbins
Igrajte se...ili nam se pridružite na dvodnevnom NLP treningu i stavite Rapport u praksu (info@nlp.hr)
Saša Tenodi je profesor socijalni pedagog, jedini NLP trener pod originalnom licencom na ovim prostorima educiran u SAD-u kod Dr. Richarda Bandlera (2007.) te začetnik NLP zajednice u Hrvatskoj. 2016. godine završio je Grant Cardone University, trenutno najpopularniju business & sales akademiju u SAD-u.
Pokrenuo je projekte sa ciljem učenja i networkinga: Klub dinamičnih prezentera, NLP Hooligans klub (klub tajnih iskustava) te NLP Kampove s ciljem usvajanja raznih vještina poput skijanja i snowboardinga zimi te wakeboardinga, windsurfinga i jedriličarstva ljeti. Godine 2016. zbog navedenih projekata na jednom britanskom portalu izdvojen je među top 30 Customer Experience profesionalaca. U 2010. i 2011. dobio je Superbrand’s certifikate kao jedan od najboljih pružatelja usluga u RH. S Ivanom Vorasom uspješno razvija business podcast Surove Strasti putem kojeg širi ne samo svoje vidike, već i svih onih koji ih slušaju.
– jedini NLP institut u RH licenciran od strane Dr. Richarda Bandlera
(INTERVJU) IVICA KRUHEK, suvlasnik i direktor web agencije Marker.d.o.o. , MASTER NLP-a u NLP Hrvatska
Tvrtki Marker core business je izrada web shopova i content marketing. Na domaćem tržištu u 6 godina postali su vodeća agencija za složena e-commerce rješenja, reputacija se proširila na regiju, a pripremaju se za globalno tržište. Iz developerske firme postali su firma znanja specijalizirana za online ponašanje kupaca. Kruhek se razvio od developera u lidera. Drži 20 predavanja godišnje i opinion maker je u prodaji i prezentiranju ideja. „Danas je nemoguće raditi bilo što na uspješan i dobar način, a bez NLP-a. Gdje su ljudi, tu je NLP. Komunikacija s klijentima, proučavanje ponašanja kupaca, stvaranje lojalnosti, možete vi to i bez NLP-a, ali ovako je lakše, konkretnije i uspješnije“.
Koja je točno poveznica neurolingvističkog programiranja i modernog businessa?
Tvrtke u Hrvatskoj većinom imaju „stariji“ menadžment. To su osobe od 50 do 60 godina koje su itekako uspješne u svojim poslovanjima, imaju „gard“, nemaju vremena za puno priče i žele konkretna rješenja koja su direktno vezana uz njihove probleme.
No, oni ne poznaju svoju publiku, ne znaju doći do nje, ne znaju im pristupiti niti prodati sebe i svoje usluge. Kada bi se oslanjali samo na firme gdje su direktori u dobi od 30-ak godina koji imaju više internet znanja, ne bi stigli daleko. Dakle, u situaciji ste da prodajete projekte koji su za klijente imaginarni. Ne razumiju točno što su naručili i što kupuju.
Posjedujem alate koji mi omogućuju da na puno lakši i precizniji način „izvučem“ informacije od njih. Klijenti će dati sve informacije, samo treba znati postaviti dobra pitanja. Mogu razumjeti „mapu“ svog klijenta (što znači mentalni sklop), mogu im nepoznati i složeni digitalni svijet objasniti koristeći - njihove primjere.
Povezano: KAKO NLP POMAŽE U VOĐENJU PROJEKATA
Pristupamo im, pa čak i putem same ponude, na najjasniji mogući način. Sami klijenti komentiraju kako su naše ponude konkretne i jednostavno objašnjene. Kompleksne stvari prenosimo im na jednostavan način.
Borili smo se s uvjerenjima i prethodnim lošim iskustvima: „Svi ste vi informatičari isti“. Uz motto da uvijek dajemo high end rješenja i overlidelivery, uspjeli smo promijeniti ta uvjerenja. Kažu nam da ih razumijemo i da vole raditi s nama. Nijedan web shop nije „otišao“ iz Markera.
Znate onu situaciju kad ste na sastanku s osobom koja ima određeni nivo taštine i „ego nastup“...Uz pomoć NLP-a, razvio sam ono što ja zovem unutarnja fleksibilnost. Više me se ne može izbaciti iz takta. Znam se bolje prilagoditi takvim osobama na razini vrijednosti, a osjetilna izoštrenost mi daje mogućnost da „pratim“ osobu – mimiku lica, crvenilo, disanje, meškoljenje u stolcu...tako znam krećem li se u pravom smjeru.
*Besplatno skini 100 stranica knjige na naslovnici www.nlp.hr
Nema šablone, pa da „furaš“ sto projekata na jednu šprancu. Pitanje je kakvi su ljudi s kojima komuniciraš, kakva su njihova dosadašnja iskustva, kakve su im vrijednosti? Prodaja zahtijeva prilagodbu komunikacije. Dakle, prodaješ istu stvar, ali na drugačiji način. Radio sam to i prije, ali nisam znao da to radim i to je ogromna razlika. Sada to radim bolje. Shvatio sam da ljudi ne vjeruju rješenjima, oni vjeruju osobi koja im se obraća.
Prije edukacije sam manje razumio sugovornike. U najvećoj mjeri to se događalo jer bih sam zaključivao, pretpostavljao i „čitao misli“. Gubio bih vrijeme jer nije bilo strukture ni cilja komunikacije. Često bi imali „sastanak zbog sastanka“. Naučio sam biti učinkovit i preuzeti kontrolu, voditi razgovor u zacrtanom smjeru. Kada bi pustili klijente da vode i satima pričaju o svojim problemima, razišli bi se bez rješenja.
Razvili smo sustav proučavanja ponašanja kupaca online. Zašto i moji roditelji ne bi kupili nešto na webu, a ne samo ljudi kojima je internet prirodno okruženje? Cilj je i da njima bude sve „fino jasno“. Nije svejedno da li piše SPREMI, KUPI ili POŠALJI. Svaka riječ ima drugačije značenje i svaka od njih može prestrašiti i odvući kupca.
Ljudi najčešće komentiraju kad su nezadovoljni. Kako kupce motivirati da ostave pozitivne komentare? Koju poruku im i kada poslati, koliki udio negativnih komentara treba biti u njihovom ukupnom broju da bi kupac nešto percipirao kao realno i relevantno? Velik je element „skužiti široke mase“ .
Upravo o tome pišemo u svojim blogovima. Koristimo posebne tehnike storytellinga. Jedna od tehnika je upotreba primjera i metafora. Primjerice, loyality sustav objašnjavamo na primjeru Mirka i njegove firme. Tako nas svi razumiju.
Blogovima smo uspjeli razviti publicitet i prepoznatljivost, postali su naš prezentacijski, prodajni i brand alat, iako nisu prodajno usmjereni. Bilježimo 20000 posjeta mjesečno, a samo u 6 godina postojanja tvrtke prikupili smo bazu od 7000 newslettera.
Na jednoj konferenciji kolegica i ja smo u pauzi smišljali taktiku kako ćemo prići jednoj visoko pozicioniranoj osobi da ugovorimo sastanak...no desilo se da se nismo trebali ni predstavljati. Ona čita naše blogove, oduševljena je njima i zna više o nama nego smo to mogli zamisliti!
Na NLP Masteru usvojio sam alate dinamične prezentacije. Nakon edukacije, gotovo uvijek sam po ocjenama publike u prvih 5 predavača, a mnogo poslova dobili smo upravo na taj način.
Znam bolje vremenski ograničiti predavanje, odrediti njegov cilj i strukturirati ga.
Strukturu treba prilagoditi publici, a izazov je što se kod nas sa strane organizatora tome pridaje vrlo malo važnosti. Rijetko koji organizator će vas brifirati o strukturi publike kojoj se obraćate. Potrebno je prilagoditi vokabular i dinamiku kako bi se održao interes sat vremena. Ako vodim seminar, pažnju treba održati i 8 sati.
Najvažnije je odrediti što želite reći. Predavači najčešće griješe što žele 30 različitih stvari ispričati u pola sata, a publika ne zna ni tko su ni čime se bave. Glavno pitanje je što želiš da im ostane u glavi kad napuste prostoriju? Treba se fokusirati samo na par informacija.
Da mi je netko prije rekao da ću biti u novinama i na pozornici...to je definitivno bilo izvan mojih okvira. No kao NLP-ovac, instalirao sam si program „Direktor si firme i to je tvoj posao“. Danas se posve prirodno popnem na pozornicu. Svejedno mi je da li ću stati ispred 5 ili 200 ljudi. Imam isti žar i istu energiju.
Primjer gdje smo kao cijeli tim znali „pasti“ u komunikaciji jest da čujemo neku rečenicu i zapamtimo samo nju. Kaže klijent „Rok nije toliko bitan, bitno je da se projekt dobro napravi“. Mi smo čuli samo „Rok nije bitan“. Interpretirali smo onako kako je nama odgovaralo. Projekt se našao na dnu liste prioriteta i usprkos našoj najboljoj kvaliteti i usluzi, nastali bi problemi. Danas i prepoznajemo manipulativne trikove u komunikaciji:„Sigurni smo da ćete ovo vrhunski odraditi“.
Razlika je i u stavu i kako ga komuniciramo. Prije smo puštali klijente da oni vode projekt, lako bi odustali od naših prijedloga. Sada mi vodimo projekte i inzistiramo na našem stručnom mišljenju. Počeli smo određivati granicu odgovornosti. Naime, web shopovi „sjedaju“ na platforme klijenata, na njihove ERP i druge sustave, pa mnogi problemi nastaju upravo zbog njihovih internih razloga. Prestali smo se ispričavati za ono što nije naša krivica.
Izazov je bio i kako klijentima komunicirati gratis uslugu ili proizvod. Nismo znali prenijeti dodanu vrijednost koju dobrovoljno stvaramo za klijenta, a posebice u situaciji pregovora.
U customer service području posebno je izražena važnost educirane komunikacije. Osoba ne smije shvaćati prijavljene probleme zdravo za gotovo i treba znati postavljati detaljna pitanja kako bi tim lakše detektirao problem. Mora se znati ponašati u kriznoj situaciji i odrediti prioritete. Imali smo i problem da „ne znamo reći ne“ , pa su klijenti često prelazili granicu.
NLP edukacija razvija i kulturu feedbacka; potiče na povratne informacije i njihovo bolje prihvaćanje. Za mene kao direktora to je izuzetno važno zbog organizacije procesa. Postali smo vrlo fleksibilan sustav. Imamo veliku razinu slobode i tolerancije.
Svaki menadžer i poduzetnik treba upoznati sebe, razumijeti strukturu svoje komunikacije, svoje programe i kako prenosi poruke.
Uz NLP sam postao uspješniji u životu općenito, ne samo u poslovnom okruženju, a najveću vrijednost mi je dao u građenju firme. Znam bolje definirati ciljeve i kako ćemo doći do njih. Svakodnevno slušam klijente kako oni funkcioniraju u svojim firmama, slušam njihove probleme i kako ih rješavaju. To nazivamo tehnikom modeliranja. Kako ja slušam i koristim primjere za učenje, tako i ja postajem model, jer prenosim svoje znanje na druge.
Promijenio sam si mnogo uvjerenja, onda sam ih pogazio, pa sam opet izgradio nova...To je proces. Sve dok ne izgradiš fleksibilnost. Iz programera i developera postao sam vlasnik, menadžer i vrhunski prodavač. Educirao sam se u mnogim poljima, no uz NLP, i sve druge edukacije mogu bolje naučiti, razumjeti i primjeniti.
Kad poznaješ sebe, pospješit će se i komunikacija s klijentima. Ako postaneš dovoljno dobar u alatima, imaš ćeš i više klijenata, a posljedično i veći profit i – uspješniji business.
Dinamične prezentacije –strukturiranje prezentacije, kontrola stanja kao prezentera, fokus publike 8 sati
Vješti jezični obrasci – efektivnost komunikacije, osvještavanje učinka na sugovornike
Pacing and leading, osjetilna izoštrenost, rapport – vođenje komunikacije prema željenom cilju, vođenje sastanaka, razumijevanje tuđih vrijednosti
DOI – dobro oblikovanje ciljeva za klijente, za tim, za tvrtku općenito
Modeliranje – slušanje, prepoznavanje tuđih uspješnih praksi i implementacija u vlastiti sustav, prenošenje svog know howa (modela) drugima
Autor: Martina Mršić, NLP Master Practitioner
PR i marketing manageri rijetko budu eksperti u svim područjima komunikacije. Jedno je komunikacija, a drugo je učinkovita komunikacija. Pitanje je postižemo li ciljeve kada komuniciramo, bilo s kolegama, s novinarima, s nadređenima, s klijentom, s javnošću.
Pripremila: Martina Mršić
U svakom biznisu kontinuirano se ulaže u ono od čega se živi. A što ako živimo od komunikacije? Pružaju li nam pressice, pitchevi i prezentacije za klijente i dalje dovoljno za razvoj? Naša se okolina neprestano mijenja, kao i ljudi u njoj. Teško da naša komunikacija može ostati ista, a jedan od smjerova daljnje edukacije za komunikacijskog profesionalca je neurolingvističko programiranje.
Kako navodi NLP Hrvatska, platforma pod licencom autora NLP-a Richarda Bandlera u Hrvatskoj, marketingaši i PR manageri rijetko budu eksperti u svim područjima komunikacije te traže treninge u područjima gdje imaju manje sigurnosti. Jedno je komunikacija, a drugo je učinkovita komunikacija. Pitanje je postižemo li ciljeve kad komuniciramo, bilo s kolegama, s novinarima, s nadređenima, s klijentom, s javnošću.
(Re)programiranjem sebe i svojeg jezika lakše, brže i efektnije dolazimo od točke A do točke B. To su one situacije kada kažemo: 'Krivo su me shvatili', 'On nije normalan, zašto je tako reagirao'. Sve kreće od samog komunikatora, značenje komunikacije je odgovor koji dobivamo. Autor platforme i NLP trener Saša Tenodi govori kako se može naučiti mnogo alata za uspješnije svakodnevno komuniciranje, ali da su od najveće važnosti razvijanje tzv. osjetilne izoštrenosti te vještina javnog nastupa - dinamične prezentacije.
Osjetilna izoštrenost je svjesnost o neverbalnim obrascima osoba s kojima smo u interakciji - vještina omogućava praćenje neverbalnog ponašanja, promjena u ritmu disanja, promjene u tonu glasa, što omogućuje brzo i neprimjetno prilagođavanje i vođenje sugovornika prema željenom cilju. Kada manager posjeduje vještinu dinamične prezentacije, može prezentirati nekoliko sati u komadu bez da osobama koje zaprimaju informaciju pada fokus. Ova vještina omogućava i upravljanje emocijama onih koji zaprimaju poruku.
Martina Lucić Čanak, NLP je master, vlasnica travel PR agencije magic4.club te magistrica turističke komunikologije. Navodi da je dobila alate koji joj omogućuju da bolje razumije svoje klijente i suradnike:
-Oduševljavaju me situacije kada u jednom telefonskom razgovoru s klijentom dođemo od problema do rješenja. U ovakvim situacijama služim se tehnikom dobro oblikovanog ishoda i iznalaženjem vrijednosti. Postavljanjem dobro oblikovanih pitanja dolazim do odgovora na temelju kojih brže predlažem konkretna rješenja ili aktivnosti koje zadovoljavaju njihove kriterije.
The most important thing in communication is hearing what isn’t said. Peter F. Drucker
Naši su mozgovi vizualni, 80% informacija primamo kroz osjetilo vida. Neverbalno šaljemo poruke kojih ni sami nismo svjesni. Koliko u žrvnju svakodnevnog posla obraćamo pozornost na svoju i tuđu neverbalnu komunikaciju? -Neverbalna komunikacija ima znatno veći utjecaj na primatelja poruke od verbalne.
Kada verbalna poruka nije usklađena s neverbalnom komunikacijom, šalje se zbrkana poruka, stvara se nerazumijevanje, konfuzija i nepovjerenje - navodi trener Saša Tenodi iz NLP-a Hrvatska. To je ona situacija kada kolega s kojim ste pripremali prezentaciju 'bomba' ideje, rješenja za koja bi dali ruku u vatru, izađe pred publiku i započinje bojažljivo stojeći u kutu. Svi slušatelji odjednom automatizmom pregledavaju mailove na mobitelima.
Pravilo neverbalne komunikacije: Budi kongruentan (100% verbalno i neverbalno usklađen), ako baš u tom trenutku ne možeš biti, glumi da jesi. You have to fake it. Često griješimo u interpretaciji neverbalnih signala, što može uzrokovati probleme, upozorava Tenodi. S obzirom na to da se neverbalni obrasci razlikuju od osobe do osobe, od kulture do kulture, neverbalna komunikacija nema fiksno značenje, jer na značenje utječe kontekst. Ako osoba ima prekrižene ruke, to ne znači u startu da ima zatvoreni stav, stav odbijanja. Često viđamo i stav govornika, ponajviše političara - ruke ispred tijela, dlanovi odvojeni, spojene su jagodice svih prstiju - pojedinci ovakav stav ruku često interpretiraju kao 'intelektualni stav', no to nije prirodan položaj tijela, pa je preporuka ne koristiti ga jer nije prirodan, što utječe i na (ne)kongruenciju govornika.
Više se ne gleda samo kako komunicira manager jer je pojavom društvenih mreža sve što radimo postalo javno i vidljivo. Važno je zna li management razgovarati s novinarima i održati kvalitetnu prezentaciju, jer i to može utjecati na imidž. Najbrži način prenošenja znanja i edukacije medijski su treninzi i simulacije prezentacija/press konferencija. Rašeljka Maras, predsjednica Cromilk udruge, česti gost u informativnim emisijama i bivša vlasnica jedne od prvih PR agencija u Hrvatskoj, kaže: -Neki ljudi su manje, a neki više talentirani, ali i zainteresirani za komunikaciju. Kao i svaki drugi posao, komuniciranje s javnošću nešto je što se uči, a vježba čini majstora. Svakome tko istupa u javnosti važno je raditi medijske treninge, simulacije intervjua i nastupa te im davati povratnu informaciju koja je iskrena i realna.
Najbolje je prvo raditi generalne radionice da se dobije osjećaj što podrazumijeva javni nastup, a nakon toga se radi po specifičnoj temi. Tada se PR manager igra đavoljeg odvjetnika; priprema osobu za sve moguće situacije, dovodi do neugodnih situacija iz kojih treba pronaći najbolji izlaz. Učenika se snima kamerom i prati se svaki detalj u komunikaciji, od verbalne do neverbalne komunikacije i samog sadržaja. Benefiti su neprocjenjivi. Većina ljudi već nakon nekoliko treninga pokazuju značajan pomak.
-Pripremajte čovjeka da bude ono što jest, da se osjeća ugodno u svome tijelu i u ulozi u kojoj se nalazi. Usmjeriti, educirati i ukazati na ono što se može unaprijediti - svakako. No mijenjati osobnost, nikako - zaključuje Rašeljka Maras.
Nema tog sadržaja koji će dugoročno doprinijeti imidžu ako sustav ne funkcionira iznutra. Prilikom akvizicija tvrtke, više se kao odraz stabilnosti u obzir ne uzimaju samo financijski pokazatelji, nego i kako zaposlenici gledaju na upravu, i obrnuto. Stoga, ne bi smjeli odustati od ponavljanja važnosti i 'guranja' projekata interne komunikacije. Suradnja s HR-om od krucijalne je važnosti. Ivica Vrančić, Chartered FCIPD, business coach koji već godinama radi unutar velikih sustava upravo na korporativnoj kulturi, upućuje da HR uz pomoć PR-a treba zajednički planirati i provoditi stalnu komunikaciju vrijednosti, željene kulture i misije, imajući na umu da ključnu ulogu mora imati ukupan management na čelu s prvom osobom.
Misija je svrha postojanja tvrtke. Odgovara na pitanje ZAŠTO radimo posao koji radimo. Korporativna ili organizacijska kultura bazirana je na odabranim vrijednostima, tj. odgovara na pitanja: KAKO radimo? I misija i kultura ne daju se kopirati, a zbog njih klijenti/potrošači konzumiraju ili odbijaju proizvode ili usluge neke firme. -Bolje razumijevanje zaposlenika zašto nešto rade i kako se radi posao koji oni trebaju obaviti dovodi do njihove veće uključenosti i do kvalitetnijeg obavljanja posla, tj boljih poslovnih pokazatelja - ističe Vrančić, i napominje da je organizacijska kultura, nažalost, izuzetno zanemaren element upravljanja poslovanjem kod nas, iako je snažno povezana s uspjehom (ili neuspjehom) poslovanja.
-Postoje brojne firme bez jasne misije, ali ne postoje organizacije bez organizacijske kulture, jer i 'nekulturne' organizacije imaju neku organizacijsku kulturu. Neprikladni način KAKO za - poslenici obavljaju svoj svakodnevni posao osjetit će i potrošači/klijenti, ali i poslovni partneri te svi ostali vezani za organizaciju, što u konačnici izravno utječe na sliku koju organizacija stvara u svojoj okolini - smatra Vrančić.
Pitanje je možemo li si priuštiti da nemamo virtualnu inačicu, ulazi li to u opis posla? Dobro poznati 'word of mouth' postao je 'word of hashtag'. Društvene mreže mnogima su postale jedan od osnovnih izvora informacija i iznimno je bitno pratiti tvrtke u digitalnom eteru. Romana Dugandžija, PR managerica iz RED agencije, prisutna na društvenim mrežama, objašnjava da bez obzira čime se bavimo ostavljamo neki dojam i krivo je mišljenje ako se imidžom ne bavimo da ga ne - mamo. Kreiranje vlastitog imidža ovisi o tome kojom se vrstom PR-a manager bavi i kakva je korporativna kultura u određenoj agenciji ili kompaniji u kojoj radi. Slika koju o sebi ostavljate mora biti u skladu s vašom odgovornošću, zadacima i ulogom u timu.
Ako volite ono što radite i vjerujete u projekte koje radite i vaš tim, to je najveći benefit. Savjetuje da je važno procijeniti koliko ćete 'osobnog' sadržaja iz privatnog života prenijeti te treba voditi računa o kontekstu i činjenici da se na društvenim mrežama ne obraćate samo onima koji vas poznaju. Svaka mreža ima svoje male zakonitosti, ljudi često stvaraju kontraefekt ne poznajući sam medij. -Treba pronaći elegantnu kombinaciju profesionalnog komuniciranja i osobnog stila, ne želite biti napadni, iritantni ili uvredljivi - zaključuje Dugandžija.
U radu s influencerima najviše se griješi u očekivanju da osoba koju smo odabrali prenosi poruke baš kako i koliko smo mi zamislili. Ona to mora raditi u svojem prirodnom stilu, jer će se inače stvoriti kontraefekt i njegovi/njezini će pratitelji osjećati prodaju. Lana Rosandić iz agencije Alert kaže da to ne funkcionira ni ukoliko samo damo proizvod u ruke influencera, nadajući se da će influencer sam kreirati content. Radi se o zajedničkom procesu kako bi se uskladile ključne poruke, a sadržaj bio vjerodostojan te u skladu s imidžom i uobičajenom komunikacijom odabrane osobe. Jedan oblik evaluacije, pa i honoriranja, može biti mjerenje rezultata prodaje putem promo kôda koji je influencer komunicirao ciljnoj skupini, tj. potencijalnim kupcima. Brandovi mogu mjeriti i tzv. engagement te na taj način evaluirati suradnju.
-Često se influenceri angažiraju bez jasno definiranog cilja, pa je naša preporuka da ih se uključi u suradnju još u fazi planiranja. Dijalog između brandova i influencera treba poboljšati jer je to za sada, po našem iskustvu, jednosmjerna komunikacija. Influenceri uvelike mogu pomoći brandovima te ih informirati o trendovima i feedbacku tržišta kroz komentare koje dobivaju - navodi Lana Rosandić.
Agencija Dialog komunikacije organizator je prve blogerske konferencije Diablog. Stručnjakinja Nataša Blagojević upućuje da je blog odličan alat za izgradnju imidža i predstavljanje novosti, zaposlenika, proizvoda ili usluga. Pravila za pisanje uspješnog bloga najsažetije rečeno: važno je poznavati blog kao komunikacijski alat, platformu na kojoj se objavljuje, objavljivati vlastiti sadržaj koji je kvalitetan, originalan i zanimljiv. Također, važno je ne zaboraviti na blogersku zajednicu, kako na svoje čitatelje, tako i na druge blogere.
Rezultati istraživanja pokazuju kako u Hrvatskoj već sad više od dvije trećine blogera surađuje s brandovima. Kreiranje sadržaja za blog podrazumijeva i visokokvalitetne fotografije te videa. Potrebno je i znanje kako optimizirati sadržaj na blogu za tražilice, kako oglašavati i mjeriti uspješnost bloga. Nekonzistentna komunikacija, mijenjanje tema i fokusa, neodgova - ranje na komentare i pitanja, zanemarivanje optimi - zacije pomoću ključnih riječi, objavljivanje premalo ili previše, najčešće su pogreške u održavanju blogova za klijente, ističe Blagojević. -Među domaćim primjerima provjerite komunikaci - ju branda Nivea, koja se približila mlađoj publici, te Dukata, koji je otišao korak dalje u suradnji s bloge - rima, omogućivši im takeover, odnosno preuzimanje komunikacije na određeno vrijeme na Instagramu - navodi Nataša Blagojević.
Komunikacija tijekom cijele godine te stvaranje iskustva i doživljaja misao je vodilja komunikacije u turizmu. Riječ je o godišnjim odmorima, ljudi su na taj dio godine posebno osjetljivi, pa i komunikacija treba biti jednako osjetljiva. Martina Lucić Čanak, vlasnica travel PR agencije magic4.club i magistrica turističke komunikologije savjetuje jasnu PR strategiju s kojom će biti upoznati svi djelatnici, tako da svi imaju razumijevanje proizvoda ili usluge te su sposobni prenijeti uzbuđenje i privlačnost branda.
-O svojim gostima razmišljajte kao o ambasadorima s kojima ćete ostvariti kontinuiranu komunikaciju, koji možda neće doći sljedeće godine, ali će vrlo rado dati preporuku - ističe sugovornica, čija se tvrtka profilirala upravo u destinacijskom managementu i putničkim blogovima. Ovdje je moćan alat TripAdvisor, platforma koju danas koriste svi koji putuju.
Ako radite kao komunikacijski stručnjak u turističkoj agenciji, osvijestite što možete učiniti na lokalnoj razini da bi doprinijeli produženju sezone, a da ne ovisite o turističkim zajednicama. Posao turističkih zajednica je da promoviraju određenu destinaciju, dok su agencije te koje kreiraju proizvode u skladu sa svojom ciljanom skupinom.
-Po meni su izvrstan primjer agencije koje su se specijalizirale za određeni profil putnika, sukladno specifičnim interesima. Jedna od najvažnijih vještina travel PR stručnjaka je posjedovanje znanja kako kreirati turistički proizvod za pojedino tržište - naglašava Lucić Čanak.
Tomislav Mileis, direktor turističke agencije Visit na Visu, koja se specijalizirala za military i povijesne ture, dobitnik nagrade Tour operator of the Year by Luxury travel guide, upućuje na to da i lokalne agencije trebaju raditi na pozicioniranju destinacije, te kako u Hrvatskoj nedostaje promocija destinacije od strane turističkih zajednica. Targetiranje tržišta iznimno je skupa aktivnost za jednu lokalnu agenciju, stoga je važno i da razradite svoje kanale na samoj destinaciji. -Mnogo naših gostiju dolazi jer vjeruju komentarima zajednice sličnih ciljnih skupina na TripAdvisoru. Izazov je kako oduševljene goste ponukati da tijekom ili odmah nakon svog doživljaja ocijene uslugu - kaže Mileis.
Selma Čmelik, vlasnica turističke agencije i agencije za digitalni marketing chartera Zona Plus iz Zadra, ističe kako TripAdvisor može poboljšati i SEO i Facebook promociju zbog mogućnosti podjele komentara.
-Neki ponuđači smještaja i poslovni subjekti zaziru od ovakvog načina promocije iz straha od loših komentara. Ako dajete svoj maksimum da taj proizvod bude kvalitetan, nema straha od loših komentara i važno je da to znate objasniti svojem klijentu - zaključuje Selma Čmelik, koja je još jedan primjer razvoja specifične usluge, pa tako i specifične komunikacije, radeći isključivo s charter kompanijama.
Ana Smoljo, Senior Consultant i Partner u agenciji Hauska & Partner ističe kako je važno dobro poznavati trendove da bi se mogli prilagoditi ciljanoj skupini.
-Milenijalci primarno koriste informacije koje su im dostupne online, posebice preko mobilnih uređaja, a tako i organiziraju svoje putovanje. Oni žele personaliziranu uslugu i autentična iskustva koja im destinacija može ponuditi. Upravo je ovdje značajna uloga komunikacijskih stručnjaka koji trebaju osmisliti sadržaj koji će biti kvalitetan, atraktivan i dostupan - zaključuje Ana Smoljo.
Članak objavljen u tiskanom izdanju poslovnog časopisa BIZdirekt, broj 68, rujan 2017.
(INTERVJU) SLAVEN VINCETIĆ, Head of Project Management, Degordian, digital production & marketing agency Zagreb
„Svjesni ste da se tako nismo dogovorili...“I sami znate da .....“ „Složit ćete se sa mnom...“ Kada bi pročitao takvu frazu u klijentovom mailu, mislio sam – sve je naša greška. Nešto nisam vidio, krivo sam postupio... Odreagirao bih iz osjećaja krivice i trošio vrijeme na traženje uzroka, kako je do greške došlo. To mi je stvaralo frustraciju – mi ne radimo dovoljno dobro...nezadovoljan sam sobom, timom... Skočio bih na sebe, jer klijent je uvijek u pravu.
Slaven Vincetić u Degordianu je bio developer i projektni menadžer. Danas je voditelj svih projektnih menadžera u tvrtci i na toj je poziciji dvije godine. Upravo u tom periodu završio je i Master program NLP-a u NLP Hrvatska. Ne, nije slučajno da je napredovao upravo u tom periodu. Kako sam kaže, razvio se od developera u lidera, od „hardskilaša u softskilaša“, uvidjevši da su LJUDI ono što projekte i procese čini uspješnim, a ne obrnuto. NLP mu je dao konkretne alate. Odjel se proširio s 3 na 7 osoba i uskoro zapošljavaju nove članove tima. Konkretni alati, konkretni rezultati.
Lako bih podlegnuo tuđem zahtjevu, a inače ne bih. Kako to? Što se to desi da podlegnem i ulovim se u podređenom položaju, a u pravu sam? Nisam znao prozrijeti komunikaciju. Sada prepoznajem „manipulativan“ jezik . Osoba to ne mora raditi namjerno. Prepoznajem neverbalnu komunikaciju, politički jezik, fraze. Klijent kaže „Dogovorili smo se tako, zar ne?“
Riječi mijenjaju naše reakcije. Sada kritički promišljam. Kako prepoznajem, nisam pod utjecajem. Mnogo jasnije mogu komunicirati da nešto nije dogovoreno. Imam sigurnost. Shvaćam kako govor ili pisana riječ može utjecati na ljude i posljedično sam smanjio taj utjecaj na sebe. Kad postaneš svjestan svojih internih procesa, oni nemaju kontrolu nad tobom.
Prije smo radili što klijent želi, a sada ono što klijentu stvarno treba Pokažete klijentu ono što je naručio, a on nije zadovoljan. Ide se u jako puno izmjena, a tim gubi strpljenje... Klijent zna što želi tek kad mu vi to pokažete. Treba znati definirati ciljeve projekta i definirati što on točno želi dobiti.
NLP direktno pomaže u „izvlačenju“ bitnih informacija od klijenata prije i tijekom projekta. Naučio sam „iznaći vrijednosti“ od klijenta. Treba razviti socijalne vještine, imati iskustvo, znati prilagoditi komunikaciju, razviti tzv. terapijski jezik da bi to uspio. Posebno je korisno staviti klijenta u buduću situaciju kako bi shvatio koji je njegov krajnji cilj, a nama to postaje misao vodilja za rad: Kako Vaš proizvod izgleda za dvije godine, kako se razvija, ponaša...?
Uz pomoć konkretnih alata kao što je meta model i iznalaženje vrijednosti lakše dolazim do konkretnih informacija i cijeli projekt je u startu postavljen kako treba. Još uvijek dolazi do izmjena, ali se bolje vodi cijeli proces, pomiruju strane, lakše i brže objasni i „pogura“ rješenja.
Dizajner jedno, developer drugo...Mirimo različite stručne jezike i „mind set-ove“. Ekipa preko glave u projektu zaboravlja komunicirati između sebe. Zapostavljamo internu komunikaciju. To se desi zbog vremenske i tehničke zahtjevnosti, ljudi postaju manje motivirani, a posljedično pada i kvaliteta posla.
*Besplatno skini 100 stranica knjige na naslovnici www.nlp.hr
Dovoljno je ljude spojiti. Nemaju prilike ni vremena razgovarati međusobno o tome kako oboje vidi isti problem. Kad svatko ispriča svoju verziju, oni izađu iz svoje perspektive i prošire vidike. Svatko shvati posljedice i implikacije svog rada na drugu osobu i često upravo sam razgovor rješava ovaj problem. Razvio sam pristup ljudima prema osobnosti i taj pristup prenosim i na svoj tim. Ne možeš svakoj osobi pristupiti na isti način, već trebaš znati kako iznijeti informacije da te baš ta osoba najbolje shvati.
„Klijent nam je sve popljuvao“/ „Sve smo krivo objasnili“ Prvo - emocionalna izolacija ili kako se to u NLP-u zove „disocijacija“. Olakšao sam nošenje sa stresnim situacijama. Kolegica je pričala o „težini u grudima“, a nakon vježbe submodaliteta, ostala je fascinirana brzim rješenjem i svojim napretkom! Mogla se lakše posvetiti radu, biti otvorenija i produktivnija. Potom savjetujem tim kako da pristupe u komunikaciji nakon pogreške i kako da ponovno stvorimo obostrano zadovoljstvo.
Nema do taktike „Sjedni i razgovaraj“. Bolje je pristupiti na način da se osobi objasni kako se ti osjećaš, kako na tebe utječe vaš problem, umjesto usmjeravanja na ono što ti smeta. Treba pristupiti s poštovanjem, saslušati drugu stranu jer imate zajedničku vrijednost – uspješnu suradnju.
„Sve je važno i ništa ne stignem“ Kroz meta model također i članovi tima bolje uvide svoje prioritete, krenu zadatak po zadatak te tako bolje organiziraju svoje vrijeme.
Ljudi zaboravljaju ljude. Pokušao sam uvesti procese, ali sam zaboravio na ljudski faktor. Ako proces nije prilagođen ljudima, cijeli proces pada u vodu. Ne treba biti tisuću koraka u procesu, nego on treba biti takav da ga ljudi rade prirodno i intuitivno. Proces treba prilagođavati ljudima, a ne projektu.
Nije dobro da nitko nije odgovoran, to jednostavno ne funkcionira
Kad su tako stvari bile posložene, to se lomilo i na kvaliteti rada i na zadovoljstvu ljudi. Svaki problem koji se desi, znaš da je rješiv ako imaš dobrog lidera u grupi. Cijeli sustav je stabilniji. Svaki lider treba imati razvijene socijalne vještine, crtu za ljude, empatiju, da ne napada, ali opet da se ne boji zauzeti stav. On pogriješi, ali ima stav što je naučeno iz pogreške? „OK, desilo se sranje, idemo vidjeti što se desilo i kako ćemo to spriječiti“ . On na kraju dana treba biti čovjek koji razumije da su svi u procesu samo ljudi te razumije njihove želje i potrebe.
Kroz NLP usmjerio sam se na vođenje ljudi, a povratne informacije unutar tvrtke su da ih dovoljno usmjeravam i držim unutar okvira, a opet istovremeno dajem slobodu za razvoj. Vjerujem da je tome doprinijelo što sam uveo mnogo interne komunikacije i što sam stekao svoje samopouzdanje kroz rad s ljudima. Nakon Mastera, na kojem se najviše radi na učenju vještine prezentiranja, definitivno mi se i otvorio svijet prezentacija. S kolegama sam razvio sustav prezentacijske edukacije unutar firme, s već 30 polaznika oduševljenih svojim stečenim znanjem.
UZ NLP postaneš svjestan vanjskih utjecaja, naučiš ih kontrolirati i dobiješ konkretne alate za rješavanje situacija. Nudi ti dva različita puta. Jedan da radiš na svojoj komunikaciji s drugima, a drugi da razviješ sebe!
Slaven Vincetić is a Lead Project manager with experience in development. I have been very passionate developer who was trying change the web by creating new concepts and innovations. But, my other passion is helping others, so i combine the two and start working on methodologies and processes within development and entire web production. Currently i'm working at Degordian, leading project management team with the goal of changing focus to people instead of process.
Autor: Martina Mršić, NLP Master Practitioner
Jordan Belfort imao je sve, od brzih automobila, glamuroznih nekretnina, luksuznih jahta... i želio je još. Sve to (materijalno) postigao je svojim iznadprosječnim komunikacijskim vještinama i strategijama uvjeravanja kojima je postizao da ljudi kupuju što god je odlučio prodavati.
Strategije uvjeravanja koje je koristio naučio je nesvjesno tako što je bio dio takvog socijalnog okvira, odnosno bio je okružen pojedincima koji su posjedovali slične kompetencije. Kada smo dio određene okoline, mi nesvjesno (htjeli ili ne htjeli) zrcalimo i procesuiramo obrasce drugih osoba koje su dio te okoline. U NLP-u to zovemo modeliranje (u ovom slučaju nesvjesno modeliranje).
Jordan Belfort je zahvaljujući svojoj viziji, motivaciji pa i pohlepi postao „The King of Sales“.
Danas Belfort tvrdi da su njegovi obrasci ponašanja (verbalni i neverbalni) bili intuitivni, odnosno, nije bio svjestan što točno koristi te zašto to točno funkcionira, bio je vođen isključivo željenim ishodom te intuicijom...nesvjesnim kompetencijama.
Po povratku iz zatvora zbog prijevara na burzi, Belfort je odlučio pohađati NLP treninge i učiti od dr. Richarda Bandlera. Nakon rada s Richardom na svojim obrascima, vrijednostima i strategijama Belfort je shvatio i razumio strukturu svojih obrazaca ponašanja i uspio razviti svoj model (svjesnih) uspješnih obrazaca.
Jordan Belfort//feedback na NLP treninge
Uz pomoć NLP-a Belfort je naučio imenovati obrasce koji su ga doveli do uspjeha prvi puta, kada je njegov set vještina bio nesvjestan/intuitivan, ne samo u poslovnom okviru koji ga je učinio materijalno bogatim, već i u drugim okvirama u kojima je bio manje sretan i uspješan poput obiteljskih odnosa.
Danas, nakon što je presložio područja svog života, onih dijelova koji su ga učinili pohlepnom osobom, ovisnikom o narkoticima, oslobodio se ovisnosti i neželjenih obrazaca ponašanja , postao je opet poslovno uspješan na legalan način, djeluje kao motivacijski govornik i pomaže ljudima diljem svijeta kroz svoj program „Straight Line Persuasion“ podučavajući obrasce koji su ga učinili karizmatičnim komunikatorom.
Vuk s Wall Streeta i NLP aplikacije
Za one koji žele znati više, izdavajam vam intervju s Belfortom objavljen 2010. godine, 3 godine prije no što je postao planetarno popularan filmom The Wolf of Wall Street. U video intervjuu pronaći ćete Belfortove principe uspješnosti koje korespondiraju s nekoliko principa Neuro Lingvističkog Programiranja:
Saša Tenodi
P.S. Ako želiš obogatiti svoj prodajni arsenal s novim i učinkovitim obrascima uvjeravanja, naruči besplatnu prezentaciju za svoj prodajni team. Saznaj više na: info@nlp.hr
SELMA ČMELIK, 40, vlasnica tvrtke za digitalni marketing i turističke agencije Zona plus, Zadar
Da nije bilo NLP-a, ne bi bilo tone mojih slajdova i papira za prodaju. Ne bi bilo mojih klijenata. Danas malo fali da cupkam od veselja na putu do posla 🙂
„Ja u kupe, ti u špade“ E , nije više tako. NLP ti pomaže da shvatiš što ti druga osoba govori. Svatko stvari interpretira na svoj način, a ovo je prevođenje! NLP ti daje ogromnu prednost – to je najdragocjeniji alat i za posao i za roditeljstvo!
Udala sam se u 21. godini i preselila se u Zadar iz Zagreba. Bilo je pitanje što ću ja raditi u Zadru? Upisala sam fakultet komunikologije i informatologije te vrlo brzo po završetku studija počela raditi u firmi koja se bavi charterom jedrilica i motornjaka. U međuvremenu sam se rastala, moj prvi sin već ima 20 godina, a sada imam još dvoje djece.
Za NLP sam čula preko prijateljice, ali mi se to tada činilo nedostižno. Nije bilo prostora za to zbog puta iz Zadra do Zagreba...pa financijska situacija, pa sam rodila blizance... Uvijek kažeš „Ima vremena“. Godinama se nisam pokrenula. Triger za upisivanje treninga bio je loša komunikacija sa starijim sinom nakon razvoda ili bolje rečeno izostanak svake komunikacije s njim.
Bila sam vrlo impulzivna. Izbacila bih sve iz sebe na prvu, a da ni ne znam što sam rekla. Tako sam znala povrijediti ljude. Odmah na prvu bih ispalila paljbu, a posebice bi to bilo u odnosu s mamom. Rekla bi mi jednu riječ, a ja bih eksplodirala.
*Besplatno skini 100 stranica knjige na naslovnici www.nlp.hr
Na poslu bih pokušala provesti neke ideje, no imala sam osjećaj da sam se morala jako truditi da ljudima objasnim zašto bi neku ideju trebalo podržati. To mi je trošilo jako puno energije, pa bih emotivno reagirala. Razmišljala sam da odem, da dam otkaz. Nisam neki duhovni tip, pa da ću meditirati...čitala sam self-help literaturu i tako pokušala naći odgovore. Sve mi je bilo mutno i preopćenito. Ja bih sve, ali ne znam što bih!
Mamu sam izbjegavala. Sin sa mnom nije uopće razgovarao. Osjećala sam se nezadovoljno, frustrirano, neispunjeno. Osjećaš da možeš dati više, ali nikako da to postigneš. Htjela sam napraviti smisleniju priču za sebe!
Već nakon basic seminara dobila sam odlučnost i potvrdu za odluku o odlasku s posla. Dala sam otkaz i osnovala svoju firmu. Za vrijeme praktičarskog treninga, shvatila sam kako učinkovitije posložiti poslovanje i bolje se organizirati, kako graditi priču o uslugama koje nudim. Vidjela sam se i prije kao osobu koja nešto vodi, ali ne i kao poduzetnicu. NLP mi je pomogao da budem odlučnija.
Danas mi je puno lakše prodati svoje usluge i uvjeriti klijente u prednosti svoje firme i onoga što ja radim. Mnogo jasnije mogu izraziti svoje benefite i zadobiti povjerenje klijenata. Znam bolje prenijeti svoje iskustvo, pokazati i dokazati da sam osoba koja zna što radi, a ne da ću tako samo napisati na svojoj web stranici. Bolje formuliram rečenice usmeno i pismeno, primjerice tekstove za klijente mogu bolje prodajno usmjeriti, mogu bolje i jasnije prenijeti poruke i istaknuti baš ono što želim.
Koristim „preuokviravanje“ kao vrlo moćan alat u poslu. Dakle, mogu ljudima objasniti stvari na način da ih prikažem onako kako će ih oni bolje razumjeti. Ako netko ima isključivo novac kao vrijednost, koristit ću samo eure u objašnjavanju i odmah se razumijemo 🙂
S obzirom da radim u coworking prostoru gdje se susrećem i surađujem s različitim ljudima i različitim karakterima, primjećujem da se lakše prilagođavam i pronalazim kompromisna rješenja. Sve to što sam dobila ovim treningom uopće nisam očekivala! Sin i dalje sa mnom ne razgovara, ali ja sam sad u miru s time, jer znam da će doći vrijeme za promjene. A kad dođe to vrijeme, ja sada točno znam kako treba reagirati, što i kako reći da ta komunikacija bude uspješnija.
Dobila sam puno odgovora. Kuda idem, što želim? Konačno sam sebi odgovorila na neka pitanja. Što i zašto nešto želim postići? Mogu napraviti sliku gdje točno i zašto tamo želim biti.
S mamom sam drastično poboljšala odnos. Kad me mama ne nazove par dana, već mi fali pa ja nju nazovem! A prije sam je izbjegavala?! Ja sam se posložila u glavi. Ne reagiram burno, jer si jednostavno ne dopuštam impulzivne reakcije. Prvo procesuiram informaciju, pa onda reagiram. Nema onog „Poludit ću“ u startu!
Više nema vikanja. Nema nemoći da ovladam razgovorom. Nema više „Puno zujiš, malo meda daješ“ u razgovoru J
Osvijestila sam svoju komunikaciju prema drugima. Sada čujem što ljudima govorim. Promišljam što ću im reći. Najveći pomak se dogodio nakon modula o vrijednostima. Nisam bila ni svjesna što leži u meni. Tu sam se posložila i od tada drugačije reagiram.
Ne moraš se držati ustaljenih ponašanja, možeš postupiti drugačije i na svakoj razini biti brži. Imam dnevni planer aktivnosti i svaki dan razmišljam što mi je cilj taj dan? Volim kad mogu staviti kvačice na sve ciljeve! Osvijestiš si mala postignuća jer ti ona daju drive. Tako nastaju velike stvari.
NLP je sada moj najdragocjeniji alat koji imam u roditeljstvu. Dobivam to da moji klinci surađuju. To nije manipulacija, to je odgoj, to je pozitivno, bolje to nego kažnjavanje, vikanje i svađe.
NLP za mene ima ogroman benefit i trening je nadmašio sva moja očekivanja. Upoznala sam zajednicu divnih ljudi u NLP Hrvatska. Nisam očekivala da ću naučiti posložiti svoje vrijednosti i moći promijeniti uvjerenja kojih sam se čvrsto držala. Preporučujem ga svima jer je to jednostavno - lakša komunikacija.
Sada sam sretna i mnogo zadovoljnija! Napokon sam svoja i ponosna na ono što sam ostvarila; otvorila sam svoju firmu i imam odlične rezultate. Sad taj posao pred mene postavlja nove izazove. NLP mi je omogućio opciju da uopće imam opcije!
SELMA ČMELIK, 40, vlasnica tvrtke za digitalni marketing i turističke agencije Zona plus, Zadar
Autor: Martina Mršić, magistra novinarstva, voditeljica marketinga i PR-a i Master NLP-a s posebnom ljubavi za storytelling
Tijekom posljednjih godina Customer Experience, odnosno iskustvo potrošača postaje fokus za poslovne strategije, neovisno o industriji. Lideri shvaćaju da je postavljanje potrošača/klijenta/kupca u centar poslovanja garancija za uspjeh na modernom tržištu. Saša Tenodi, licencirani NLP trener i vlasnik platforme NLP Hrvatska, razvio je koncept koja se temelji upravo na dodatnim iskustvima njegovih klijenata. Koncept je 2016. godine uvršten na Britanskom portalu Nanorep unutar top 30 Customer Experience primjera, a Tenodi pozicioniran na drugom mjestu.
Razumijevajući da se, posebice u edukacijskom sektoru, današnje usluge svode na jednokratno pružanje benefita te da klijenti žele više od standardne ponude, NLP Hrvatska setom raznih programa čini jedinstvenu edukaciju temeljenu na pružanju trajne i dodane vrijednosti za klijente i nakon same edukacije. Mogućnost umrežavanja, formirana čvrsta zajednica polaznika, trener i mentori koji su na raspolaganju za povratne informacije, kontinuirana mogućnost nadogradnje znanja i programi koji iznova stvaraju nova iskustva za polaznike, razlozi su što je koncept prepoznat i na svjetskom nivou te predstavlja referencu za Customer Experience i izvan polja edukacije.
Najviše pozornosti privukao je Klub Tajnih iskustva u kojem klijent ne zna na koje će mjesto ići i koju ću vještinu učiti. Naime, cilj NLP edukacijskog procesa je da osoba unaprijedi sebe i svoje komunikacijske vještine izlaženjem iz svoje komfort zone. Sudionici apliciraju ne znajući što ih očekuje, a može sudjelovati samo prvih 20 prijavljenih. Do sada je organizirano preko 30 tajnih iskustava, poput škole wakeboardinga, zip line, penjanje na stijenama, cirkuska radionica, streljana, adrenalinski parkovi, hodanje po žeravici… Klub već sada ima bazu preko stotinu NLP polaznika koji su treninge završili i prije nekoliko godina. Klub je podržao i brand Reebok.
Obzirom da je ishod mojih treninga polaznike „prodrmati“ i pomoći im proširiti način na koji pristupaju rješenju određenih problema, ovaj Klub je samo besplatna ekstenzija NLP treninga. Klub im omogućuje da na mjesečnoj bazi, neovisno o godini u kojoj su pohađali treninge, budu izvan svoje rutine te da na taj način „nadrastaju“ i bolje reagiraju na svoje svakodnevne izazove. Izlaženje iz komfort zone čini velik pomak za osobe u privatnom i poslovnom okruženju.
Zavisi o prethodnom iskustvu sudionika iskustva, no u pravilu 19 od 20 sudionika verbalizira oduševljenje.
VEZANI ČLANAK: Poslovni dnevnik - Stvorena mreža stotinjak polaznika NLP treninga
Ljetni i zimski kampovi za učenje vještina (služe za poboljšanje procesa učenja, npr wakeboarding, surfing), prezentacijski i mentorski klubovi (klubovi gdje se vježbaju prezentacijske i prodajne vještine te gdje se osvježava znanje iz samog NLP-a s mentorima), Večere s Masterima (posebna druženja s odabranim govornicima iz određenog područja)…
Ovakav set programa ne postoji u Hrvatskoj niti šire te smo upravo zbog toga prepoznati izvan granica Hrvatske.
Primaran alat je podrška. Problem s kojim se često susrećemo u okviru edukacija je manjak komunikacije s klijentima po završetku edukacije ili nastavak komunikacije samo ukoliko dođe do ponavljanja treninga. Moj ideal je bezuvjetno pružanje podrške neovisno o tome donosi li klijent novac ili ne.
Uvijek obećaj znatno manje benefite od onih za koje imaš sigurnost da će biti isporučeni. Na taj način imamo 100% zadovoljstvo klijenata. Također, ukoliko određena osoba u procesu intervjua za edukaciju ne pokazuje osobine da može učiniti isto, neće postati naš klijent.
Najmoćniji obrazac je reciprocitet, odnosno sustavno i kontinuirano dodavanje vrijednosti i postojećim i bivšim korisnicima. Nećete doživjeti rezultate preko noći, no isplatit će se, i to s dobrim kamatama. Popularnu GO GIVER filozofiju treba adaptirati u svoje lokalno poslovno i društveno okruženje i cijeniti da se business zasniva upravo na – ljudima i njihovim procesima.
Članak objavljen u Lideru
MARTINA LUCIĆ ČANAK, dipl. turistički komunikolog, vlasnica i direktorica Travel PR agencije magic4.club, 36
Od djetinjstva sam znala da želim imati svoj biznis, no nisam znala što je to točno. Osvijestila sam da mi je od iznimne važnosti prije svega da volim svoj posao, no uvijek kao da je nešto nedostajalo. Uporno sam tragala za rješenjem i na neki način bila u tzv. prijelaznoj fazi...
Vrlo često se dešavalo da su mi misli vrludale, što pod utjecajem okoline, drugih ljudi ili emocija. Jedna negativna misao vodila je drugoj i na kraju se javljao osjećaj kao da lutaš šumom - misliš da ideš ravno, a odjednom shvatiš da se ne znaš vratiti. Dođe ti da izšamaraš sam sebe i napokon pronađeš fokus. Postalo mi je jasno da je potrebno odgovoriti sebi na pitanja: „Što točno želim u pojedinom kontekstu života?“ te „Kakav život želim voditi?“
Prije nego sam krenula na NLP nisam imala velika očekivanja. Kao komunikolog općenito sam bila zainteresirana za načine kako unaprijediti svoje komunikacijske vještine. Ono što sam dobila je više od toga. Susrela sam se s puno stvari koje sam u teoriji učila kroz studij, ali sam ih napokon imala priliku bolje razumijeti i primijeniti u svakodnevnim situacijama.
Nisam bila svjesna u kojoj mjeri sam bila specijalac u tvrdoglavosti. Uporno sam dokazivala svoje tvrdnje, frustriralo me što me netko ne razumije ili što ne misli ili ne pokazuje da sam ja u pravu. 😉 Ujedno nisam imala razvijen osjećaj iliti svijest što to uistinu znači razumjeti druge. Barem ne na način kako je to danas.
*Besplatno skini 100 stranica knjige na naslovnici www.nlp.hr
Kao što svatko od nas prije ili kasnije u životu prolazi kroz delikatne obiteljske situacije, tako sam i ja sebi dozvolila da mi takve situacije budu emotivno zahtjevne, a od njih sam se tada u najmanju ruku osjećala izmoždeno.
Bez podizanja tonova
No, s vremenom i iskustvom naučiš da one situacije i ona sredina koja ti ne odgovara može vrlo jednostavno ne dopirati do tebe. Naučiš da postoje načini kako prije svega argumentima možeš držati svoj stav i elegantno se suprostaviti bez podizanja tonova; štoviše naučiš pravo značenje fraze „usklađenost na svim razinama“. Iz ove sada perspektive stvar djeluje vrlo jednostavna. Naučiš i kako na elegantan način možeš nekome reći Molim te odj....
S vremenom sam promijenila posao i počela raditi u inozemnoj tvrtki vezano uz marketing, promociju i prodaju turističkih proizvoda i usluga te sam ondje gotovo svakodnevno imala priliku vježbati vještine i znanja koja sam naučila na treningu, a znamo da je od velike važnosti vježbati naučeno. Na tom poslu postizala sam ono što sam htjela. Na primjer, bila je riječ o lansiranju novog proizvoda na tržište. Bilo je potrebno pronaći pravi način i riječi kako bi potencijalne kupce zainteresirala za proizvod. Prodaja je u jednoj godini porasla za 300%. Naravno, nisu to samo moje zasluge, no moj način komunikacije je bio od izuzetne važnosti, što su mi i poslovni partneri sami potvrdili i putem preporuka koje su mi vrlo laskale.
NLP je i privatno potpomogao moj razvoj. Muž i ja smo totalno različiti, a kroz naše odrastanje u vezi, NLP mi je pomogao da se bolje uskladimo kao osobe i da se zajedno uspješno razvijamo. Sada bolje razumijem njegove reakcije. U obitelji sam naučila imati odmak, da me situacije emotivno ne uništavaju nego da ih čak znam i primiriti.
Općenito, NLP svima omogućuje bolje razumijevanje različitosti jer svatko od nas ima drugačije poglede, interese, reakcije. Ja sam se naučila prilagoditi svakome i mogu se razgovarati sa svima. Na istoj valnoj duljini se mogu naći kako s diplomatima, tako i sa svojim nećacima u pubertetu.
Krajem 2014. sam s prijateljicom krenula u vlastiti posao koji je upravo ono što sam željela - turizam i komunikacija. Danas sam ponosna na naš biznis koji se uvelike temelji na preporukama i to na globalnoj razini te se gotovo svakodnevno prilagođavam i komunikaciji različitih kultura s obzirom da su poslovni partneri i klijenti sa svih krajeva svijeta. Primjerice, velika je razlika između Arapa, Meksikanaca, Indonežana gdje svaki od njih ima potpuno drugačiji kulturološki pogled na svijet pa tako i na obrasce u poslovnim pregovorima. Danas me preporučuju kao izuzetno pouzdanu osobu koja svojim prezentacijskim vještinama zna zadržati pažnju, osobu koja brzim i efektivnim načinom razmišljanja može riješiti svaki problem, te kao osobu koja kreativno pristupa situacijama.
NLP je prije svega investicija u sebe i u svoje odnose, a najviše u odnos sam sa sobom. Naučiš kako strukturirati misli te na koji način održati fokus. Samim time nema više vrludanja. Za mene je to ujedno i dogovor sam sa sobom; kako i na koji način dalje? Kad to znaš, onda se upravo to počinje i otvarati. Važno je znati da uvijek ima načina da nešto riješiš. Ako to želiš. Ako to ne želiš, onda ti ni Bog ne može pomoći.
NLP Hrvatska je zajednica različitih širokoumnih ljudi koji su spremni jedni drugima pomoći. Danas nije lako dobiti savjet niti mišljenje jer se ljudi vrlo često jako malo bave sami sobom, a drugima se bave većinom u onom kontekstu koji nikome nije od koristi. U NLP zajednici svatko će promisliti o tome što ih se pita te se potruditi dati najbolji savjet, što je uistinu jako vrijedno i na čemu sam vrlo zahvalna.
Neki mi kažu da sam se jako promijenila. Ja ih pitam kako točno? Oni mi ne znaju odgovoriti, već kažu: „Jednostavno si drugačija!“ Zar nije bolje mijenjati se, nego stagnirati? 🙂
Autor: Martina Mršić, magistra novinarstva, voditeljica marketinga i PR-a i Master NLP-a s posebnom ljubavi za storytelling